Tagastusprotsessi osatähtsust e-kaubanduses ei tasu alahinnata

Selleks, et tarbija tunneks end e-poes endiselt mugavalt, oleks jätkuvalt motiveeritud oste sooritama distantsilt ning ostuprotsess sujuks meeldivalt algusest lõpuni välja, on oluline tegeleda ka tagastustega, mis on enamasti nii tarbija kui ka e-kaupmehe jaoks üsna tülikas ning kohati ka ebameeldiv protsess.

Vastavalt 2020. a suvel läbi viidud e-kaubanduse uuringule*, pidas lausa 20% e-ostjatest e-poe tagastusprotsessi liiga keeruliseks ja kalliks ning see oli ka üks põhjusi, miks e-poe ost edasi lükati või sooritamata jäeti. Seepärast on oluline teadvustada, et toimiv tagastusprotsess on e-kaubanduse loomulik osa, mida tuleb soodustada, et tarbijat rohkem ostma julgustada.

Näiteks on meie põhjanaabrite soomlaste hulgas üsna tavapärane tellida e-poest suurem kogus tooteid, et neid seejärel kodus proovida ning ebasobivad tagasi saata.

Ka möödunud aasta e-kaubanduse uuring kohalike e-ostjate hulgas kinnitas, et toodete tagastus on oluline teema ning sellega on kokku puutunud ligemale veerand e-ostjatest. Peamiste põhjustena nimetasid tagastajad toote ebasobivust (52% vastajatest) ja ootustele mittevastavust (41% vastajatest), lisaks toodi probleemina välja toote defektsust, ebakvaliteetsust või vale toote saamist.

Mistõttu ei maksa antud probleemi käsitlust tühiseks pidada ja kõrvale jätta. Kuna enim kasutati tagastusvõimalusi elektroonika ja kodutehnika (74% vastajatest), jalatsite (68% vastajatest), naiste ja meeste rõivaste (66% vastajatest) ning sisustuskaupade (49% vastajatest) puhul, tuleks just eeltoodud valdkonna e-poodidel oma tagastusprotsess tõsisemalt päevakorda võtta.

Kuigi ühe meetmena ja pigem erandolukorras peeti tagastamiste osakaalu vähendamise komponendiks ka tarbijale pakutavat kompensatsiooni või hüvitist, siis ei ole selline lahendus Eestis veel tarbijate ega e-poodide seas laial levinud. Eelmainitud uuringu kohaselt tunnistas vaid vaevalt 20% e-ostjatest, et neile on pakutud tagastuse asemel kompensatsiooni või hüvitist.

Seega ei maksa tänastes tingimustes alahinnata tagastuse osatähtsust ning üha rohkem tuleks keskenduda tagastuste optimeerimisele, mis avab võimalusi, kus e-kaupmees saab automaatsete lahenduste kasutamise teel korraldada kiiremat ja sujuvamat toodete tagasivõtmist ning tagasimakseid ostjatele. See omakorda aitab maandada võimalikke tarbija hirme ja kõhklusi, mis tekivad seoses ebasobiva toote, tülika logistika ning oma raha tagasi saamisega.

‍Ettenägeliku sammuna tuleks nüüd igal e-kaupmehel üle vaadata oma senised makse- ja tarnelahendused ning leida partnerid, kes läbi mõistlike ressursipaigutuste soodustaksid ja toetaksid sujuvat tagastusprotsessi.

Eesti E-kaubanduse Liidu tegevjuht Tõnu Vääti sõnul tasub siinkohal arvestada lisaks tarbijate muutunud ootustele tagastusprotsessi lihtsusesse ka rahvusvahelise konkurentsiga, mis kasvab iga päevaga. Eestlased tellivad samapalju moe- ja ilukaupasid kui ka elektroonikat jpm piiriüleselt, kui Eesti e-poodidest.

Kui tähelepanelikult vaadata, siis enamus suured rahvusvahelised e-poed toovad esilehel välja “tasuta, kiire ja lihtsa tagastuse” lisaks ei peideta tagastusvormi jm kirjeldusi lehel. Ka tellitud pakke avades, leiab healjuhul 10st 1 Eesti e-poe paki seest kõigepealt lihtsa tagastusvormi, kus vaid 1-2 lahtrit täita nagu näiteks kas soovin raha tagasi või ümber vahetada ning triipkoodi, mis pakendile kleepida ja tagastamine nii lihtne olekski. See on aga rahvusvahelises e-kaubanduses juba uus norm kui ka tarbijate ootus.

Selleks, et konkurentsis püsida, tuleb tarbijale nii ostuteekond, kasutajamugavus kui ka tagastus teha lihtsaks, kiireks kui ka meeldivaks protsessiks. Eesmärk on ju, et ta just sinult ostaks ja võimalikult varsti jälle.

Svea Finance AS