Negatiivsed kommentaarid ja ettevõtte maine

Ettevõtjana negatiivse tagasisidega toimetulek on oskus, mis võib määrata sinu äri edu või ebaedu. Tänapäeva digitaalses maailmas, kus potentsiaalsed kliendid uurivad enne ostu sooritamist teiste arvamusi, on negatiivne tagasiside eriti kriitilise tähtsusega. On uuringuid, mis ütlevad, et koguni 98% tarbijatest loeb enne ostuotsust veebiarvustusi. Just see on see põhjus, mistõttu on oluline, kuidas sa ettevõtjana reageerid nii positiivsetele kui ka negatiivsetele kommentaaridele.

Negatiivne tagasiside ei tähenda alati lõppu; see võib olla väärtuslik võimalus õppida ja oma teenuseid parandada.

Oluline on mõista, et iga negatiivne kommentaar on võimalus õppida ja kasvada, mitte lihtsalt probleem, millega tuleb silmitsi seista. Olgem avatud ja valmis kuulama – see on tee, mis viib meid mitte ainult paremate teenuste pakkumiseni, vaid ka tugevamate suheteni meie klientidega.

Kuidas tegeleda negatiivsete veebiarvustustega?

Võid oma sotsiaalmeediakanalites esitleda uhkeid patente, rohkelt tunnustusi ja muud head, mis justkui tõestab, et oled oma ala spetsialist. Siis aga leiab potentsiaalne (uus) klient mõned negatiivsed arvustused laiast netimaailmast ja kogu sinu väline sära ja hiilgus hakkab vaikselt tuhmuma.

Sind mitte tundva kliendi jaoks on sotsmeediakanalite ja Google võimsad tööriistad: „Kust leida soodsat öömaja?“, „Milline on parim ettevõtluskoolitus?“, „Kust leida turundusmentorit?“, „Soovitage head ja soodsat juuksurit“, „Kus vahetada autorehve?“ jne jne.

Kui aastaid tagasi olid uue ettevõtte otsingul A&O infokataloogid ja koduleht, siis tänapäeval leiab sinna tee üha vähem inimesi. Meie jaoks on oluline leida parim kohe, vältida teiste läbikäidud teid ja nende poolt kogetud halba teenindust. Seega otsime teiste arvustusi, tagasisidet ja kasutajate poolt loodud sisu ehk UGC-d (User Generated Content).

Seega on äärmiselt tähtis, milline kuvand (digitaalne jalajälg) on laias internetiavaruses ettevõttest loodud ja mida need „päris“ inimesed sinu firma kohta räägivad.

Kust saada infot, mida sinu ettevõtte kohta internetis räägitakse?

Esmalt selleks, et hakata reageerima, peab teadma kus (või kas üldse) on midagi, mille üle pahameelt väljendatakse?

1.    Tagasiside Google Alerts’ist

Mis on Google Alerts?

Google Alerts on tasuta teenus, mis võimaldab ettevõtetel (ja eraisikutel) jälgida internetiavarustes oma brändi, toote või teenuse mainet. Selle abil saad seadistada märksõnu või fraase, mida jälgida soovid, ning saada regulaarselt e-kirju nende märksõnade sisaldavate veebilehtede või uudiste kohta. Ehk siis sa ei pea ise koguaeg guugeldama vaid tulemused tulevad sulle meilile.

PS! Kui alles tegid võid saada ka vanade kajastuste linke ehk siis üleöö kuulsaks saanud kahjuks ei ole 😊

Kuidas Google Alerts saab sinu ettevõtte mainet hoida?

Google Alerts aitab sul:

1. Jälgida konkurentide tegevust ja hinnata nende mainet.
2. Hoida end kursis tööstusharu uudistega ja trendidega.
3. Reageerida kiiresti klientide tagasisidele, nii positiivsele kui ka negatiivsele.
4. Leida uusi võimalusi sisu loomiseks, nt blogi- või sotsiaalmeedia postitused.
5. Jälgida oma tooteid või teenuseid käsitlevaid ülevaateid ja reageerida nendele.

Seega on Google Alerts väärtuslik tööriist ettevõtetele, kes soovivad oma mainet jälgida ja parandada, samuti hoida end kursis turu trendide ja klientide tagasisidega.

Siinkohal soovitan veel seda, et kui sinu enda või ettevõtte nime on lihtne valesti kirjutada, pane ka need varjundid sinna kirja.

2.    Kuidas Google Reviews abil ettevõtte mainet parandada?

Üks mu lemmikumaid tööriistu, kui ise teiste ettevõtete kohta infot soovin. Ka selle kohta, mis on konkurentide tugevused ja millest tunnevad kliendid puudu?

Google Reviews’i tõhus kasutamine aitab mitte ainult parandada ettevõtte mainet, vaid loob ka usaldusväärse suhte klientidega. Oluline on olla aktiivne ja reageerida tagasisidele kiiresti ning kasutada saadud teavet oma teenuste pidevaks täiustamiseks.

·        Kutsu kliente Google Reviews’i arvustusi jätma:

Julgusta oma kliente pärast teenuse või toote kasutamist arvustusi kirjutama. Sa saad seda teha, saates neile e-kirju või jagades sotsiaalmeedias linke, mis viivad otse sinu Google Business Profile arvustuste sektsiooni.

·        Reageeri tagasisidele aktiivselt:

Kiire ja professionaalne reageerimine, nii positiivsetele kui ka negatiivsetele arvustustele näitab, et hoolid oma klientidest. Uuringud näitavad, et 88% tarbijatest on tõenäoliselt valmis kasutama ettevõtet, kui nad näevad, et omanik vastab tagasisidele.

·        Kohanda oma vastuseid:

Iga vastus peab olema autentne ja isikupärane. Pole minu arvates midagi eemaletõukavamat, kui copy-paste vastused klient kliendi järel.

·        Kasuta negatiivset tagasisidet õppimise võimalusena:

Negatiivsed arvustused võivad anda väärtuslikku teavet, mis aitab tuvastada valdkondi, kus saad oma teenuseid või tooteid parandada. Reageeri rahulikult ja paku lahendusi, et näidata, et oled avatud kriitikale. Kindlasti mitte ära ole nipsakas või üleolev, end õigustav.

·        Täna kliente positiivsete arvustuste eest ja käitu professionaalselt negatiivsete kommentaaride korral:

Kui klient jätab positiivse arvustuse, täna teda. Ta nägi vaeva, et panna kirja ka head sõnad. Sellega näitad ka teistele potentsiaalsetele klientidele, et hindad tagasisidet.

Negatiivsete kommentaaride korral ära pista pead liivakasti! Väldi avalikku vaidlustamist ja samal ajal negatiivsete kommentaaride ignoreerimist. Suuna arutelu privaatsesse kanalisse ning püüa leida rahuldav lahendus. Kirjuta nt, et tänad teda tagasiside eest, hindad seda ja püüad paremini jne, kuid soovid kindlasti jätkata täpsemat suhtlust temaga otse. Jäta ka kontaktandmed. Tavaliselt enam ühendust ei võeta, kuid teistele lugejatele on selge, et võtad ettevõtjana vastutuse ka negatiivse kogemuse korral.

3.    Ettevõtte maine kujunemine läbi sotsiaalmeedia

Sotsiaalmeedia arvustused on muutumas üha olulisemaks ettevõtete maine kujundamisel, kuna tarbijad jagavad oma kogemusi ja tagasisidet mitmetel platvormidel.

Erinevalt traditsioonilistest arvustuste lehtedest, mis pakuvad selgeid hindamiskriteeriume (nt mitu tärni, kuidas rahul asukoha/teeninduse jne), on sotsiaalmeedia arvustused sageli kasutajate loodud sisuna (UGC). See võib olla kommentaar, postitus, reels jne.

Sotsiaalmeedia arvustustel on suur roll ettevõtte mainele

Sotsiaalmeedia arvustused võivad olla äärmiselt mõjukad, kuna veedetakse ju nii palju aega neis kanalites, otsitakse sealt inspiratsiooni toodete ja teenuste kohta. Seega kuigi nende arvustuste haldamine nõuab teistsugust lähenemist, aitab aktiivne suhtlemine klientidega tugevdada usaldusväärsust ja parandada ettevõtte mainet.

a.     Facebook Reviews

Kui su ettevõttel on Facebook, võta esiteks vastu otsus – kas tahad hoida Facebook Review sektsiooni avatud või mitte. Mina eelistan kindlasti esimest. Miks? Ma soovin anda võimalikult palju enda kanaleid, kus klient saab oma auru välja ajada. Ehk siis loe: pakun võimalikult palju valikuid, et hoida see mingilgi määral enda kontrolli all. Kui ta on tuuris, küll leiab koha, kust end välja elada – tüüpiliselt igasugu erinevad Facebooki grupid, kust sinuni info kätte ei pruugi jõudagi.

‍

Ja veelkord – vastan nii negatiivsetele, kui positiivsetele arvustustele. Siin negatiivseid näha ei ole, kuid teiste ettevõtete all on tegelikult just negatiivsemad kommentaarid mõnusad väljakutsed ja äärmiselt informatiivsed ettevõtte arendamise seisukohast.

Kuidas küsida oma ettevõtte kohta tagasisidet?

Tagasiside on äärmiselt väärtuslik, et mõista klientide arvamust ja vajadusi. Siin on mõned lihtsad viisid, kuidas tagasisidet küsida:

• Töötajate kaasamine: Julgusta oma töötajaid küsima tagasisidet pärast tehingu lõppu. Näiteks, kui klient ostab toote, võiks müüja öelda: “Meile meeldiks kuulda teie arvamust meie teenusest. Kas teil oleks soovi jätta arvustus?”
• Sildid ja plakatid: Kontoris, poes, veebipoes, sotsiaalmeediakanalil… lisa üleskutsed, mis julgustavad kliente jätma arvustusi. Pane nt QR-kood, mis viib otse Google Reviewsi, TripAdvisori jne.  
• E-posti allkiri: Lisa tagasiside andmise link oma e-posti allkirja. See lihtsustab klientidel tagasiside jagamist pärast suhtlemist.
• Sotsiaalmeedia kaasamine: Kasuta sotsiaalmeediat, et pöörduda klientide poole ja paluda neil arvustusi jätta. Näiteks lisa postituse juurde, et sooviksime väga ka sinu arvamust meie toote/teenuse kohta. Saad seda mugavalt teha siin ja siis lisad sinna lingi.
• Hashtagide kasutamine: Kasuta sotsiaalmeedias hashtag’e, et julgustada kliente jagama oma kogemusi ja tagasisidet. Näiteks #SinuEttevõtteTagasiside.

‍

Täismahus artikli leiad SIIT

‍

‍

Brit Mesipuu

Milos OÜ