Kuidas kliendisuhtluse strateegiat paika panna

Paljud ettevõtted kulutavad ressursse vastates inimestele, kes neile kunagi ühtki eurot tulu ei too. Või peavad kliendituge lihtsalt tüütuks kohustuseks. Arusaadav – kliendisuhtlus võibki olla aja- ja töökulukas. Tegelikult saavad muidugi kõik aru, et kliendid on meie kalleim vara ning tõhus kliendisuhtlus viib suurema kasumini.

Kuidas aga kliendisuhtlust korraldada nii, et see oleks ühtaegu nii kasutajasõbralik kui võimalikult tõhus? Uurime järele. 

Teeme esmalt ühe asja selgeks: mis kliendisuhtluse strateegia pole 

Kindlasti sellest ei piisa, et kodulehel oleks täidetud need 3 asja: 

1. Kodulehel on kontaktid olemas
2. E-posti juures on märge: „Vastame tavaliselt kahe tööpäeva jooksul“ 
3. Kui telefoniliinid on avatud, saad kogenud konsultandi ja kiiresti abi – võid oma õnne tänada!

See ei ole strateegia. 

3 olulist küsimust, mille abil oma kliendisuhtluse strateegiat määratleda

Pärast koostööd enam kui 500 eri suuruses ettevõttega erinevatest tööstusharudest oleme tuvastanud kolm võtmeküsimust, mis määravad kliendikommunikatsiooni edu ja aitavad äri kasvule.

1. Kas sa päriselt tahad oma klientidega suhelda – või tunned, et peab seda tegema? 

Kui see tundub kohustusena, mitte võimalusena, on aeg oma lähenemine ja protsessid üle vaadata.

2. Mis juhtub, kui sinu klient ei saa kiiret ja kasulikku vastust? 

Kas ta lahkub sinu lehelt kohe? Proovib järgmisel korral konkurendi juurest osta? Midagi ei juhtu? Leiab vastuse ise? (Vihje: enamik ei viitsi oodata.)

3. Kas ja millised sul praegu kasutuses olevad suhtluskanalid toovad tegelikult tulu?

Kas tead, kui palju käivet toob sulle klient, kes pöördus sinu poole telefoni, e-posti, sotsiaalmeedia või chat-akna teel? Kas investeerid kanalitesse, mis töötavad, st suurendavad müüki ja hoiavad kliente ostuteekonnal või külvad ressursse huupi paljudele platvormidele? 

Õiged küsimused viivad paremate otsusteni – ja teadlikuma ning strateegilisema kliendikommunikatsioonini. Seega esimese asjana leia vastused nendele küsimusele. Eriti hea, kui õnnestub koguda reaalset andmepõhist ülevaadet. 

Kogemus Bauhofist: kuidas AI muutis töö ja kliendikogemuse kordades paremaks

Eesti üks suurimaid ehituspoode, Bauhof, otsustas 2023. aasta alguses uuendada oma klienditoe protsesse. 

Bauhofi ärimüügi ja e-kaubanduse direktor Priit Vao märgib, et klienditeeninduse kanalite haldamine oli enne keeruline, eriti kiirel ajal, kus kliendipäringute maht suurenes. 

Tipphooajal nad ei suutnud korraga teenindada kõiki kasutuses olevaid kanaleid – telefoni, e-kirju, sotsiaalmeedia ja chatti. 

Tulemused ja mõju klienditeenindusele

Tänaseks on Bauhof teadlikult kasvatanud chat-akna pöördumiste hulka ja vähendanud kõnede ja e-kirjade osakaalu, sest need kanalid nõuavad rohkem ressursse. Kõige rohkem tulu toovad kliendid, kes pöörduvad chat-akna kaudu. Samuti korduvad teemad nad said lihtsasti automatiseerida, seejuures pakkudes AI abil inimlikkust ja personaalsust.

Tulemused on olnud märkimisväärsed:

• chat-akna kasutamine kasvas 300%, sest kliendid hakkasid usaldama kiiremat, samas personaalset teenindust.
• E-kirjade arv vähenes 50%, sest enamik küsimusi sai lahenduse otse e-poes chat-aknas.
• Telefonikõnede arv langes 45%

Lisaks on nad investeerinud e-poe arendusse, parandanud tellimuste töötlemise kiirust ja vähendanud hilinenud tarnete hulka, mis omakorda vähendas klienditeeninduse koormust.

Täismahus Bauhofi lugu saab lugeda siin. 

Tehnoloogia aitab teadlikumalt tegutseda 

Paljude e-poodide kogemus näitab, et telefoni ja e-kirja teel kliendisuhtlus nõuab rohkem aega. Uue põlvkonna tehisintellektil põhinevad lahendused suudavad oluliselt vähendada klienditoe töökoormust, pakkudes samal ajal klientidele kiiremat ja mugavamat teenindust. 

Selliste lahenduste peamised eelised on järgmised:

• Automatiseeritud vastused korduvatele küsimustele, millel pea võimatu vahet teha inimeste poolsete vastustega.
• Efektiivsem klienditoe tiimi töö ja suurem motivatsioon.
• Klienditeenindajad saavad keskenduda keerukamatele päringutele, mis vajavad personaalset lähenemist.
• Mitmekeelne klienditugi reaalajas tõlkega, mis aitab teenindada laiemaid sihtrühmi.
• Parema mobiilikasutuskogemuse pakkumine, mis on oluline e-kaubanduse ja internetikasutuse trendide juures üha olulisem. 

Mida saavad teised ettevõtted sellest õppida?

E-kaubanduses kliendid ootavad kiireid ja selgeid vastuseid, olenemata kellaajast või keelest. Suhtluskanalite osakaalu määrab e-pood ise, suunates kliendid kanalisse, mis aitab neil kulusid kokku hoida ja pakkuda paremat kliendikogemust.

Mõned näited, kuidas teadlikult suunata kliente valitud kanalitesse läbi üleskutsete oma e-poe päises ja jaluses: Sportland, Decora, WatchWear, AndBeauty.

Teatud sihtgrupp kliente siiski jääb valima erinevaid kanaleid, kuid on suur vahe, kas vähem efektiivsed kanalid moodustavad 50% suurema või väiksema osakaalu.
Tänapäeva tarbija ootab, et tema küsimus oleks lahendatud kiiresti ja ostuteekonnalt lahkumata. 

Ettevõtted, kes soovivad pakkuda optimaalset ja kasutajasõbralikku kliendituge, võiksid mõelda kolmele võtmeküsimusele:

1. Töökoormuse analüüsimine – vaata selgelt ja andmepõhiselt otsa, millised päringud saaks automatiseerida.
   AI ja inimeste vahel tasakaalu leidmine – tuleks tagada, et kliendid jõuaksid alati vajadusel ka kiiresti klienditoe tiimini.
2. Mobiilikasutusele optimeerimine – see aitab jõuda suurema sihtrühmani.

Tehnoloogia areng pakub pidevalt uusi võimalusi e-kaubanduse klienditeeninduse efektiivsemaks muutmiseks. Need, kes suudavad küsida õigeid küsimusi, koguda andmeid ja neid võimalusi ära kasutada, loovad sellega endale konkurentsieelise. 

‍

Sandra Roosna
Askly 

‍