Sa ei jäta ju klienti päris poodi üksi. Miks sa seda oma e-poes teed?

E-kaubandus on Eestis pideval tõusuteel ning pole ka ime – tegemist on mugava lahendusega nii klientide kui ettevõtjate jaoks. Paraku jääb mulje, et paljud ettevõtjad on e-poodides liigagi mugavad. Kui füüsilises poes peame klienditeenindaja abi elementaarseks, siis e-poes jäetakse klient millegipärast üksi ja lubatakse vastuseid e-mailile 1-3 tööpäeva jooksul. See on viga, mida ükski ettevõte endale lubada ei saa.

Sageli mõtleb kaupmees e-poest nagu toredast häkist: “Paneme oma tooted netti, klient tuleb lehele ja saab ise hakkama. On ju nii?”

Praktikas ei ole ikka küll. Ja isegi kui enamik inimesi oma ostuga hakkama saab, siis kas sa tõesti saad endale lubada seda, et jätad suure osa rahast lihtsalt lauale? Sest kui klient ei saa õigel hetkel küsimustele vastuseid, läheb kalli turundusraha eest lehele toodud klient lihtsalt minema.

Klienditugi tekitab e-poe suhtes usaldust

E-poe klient on klient nagu iga teinegi – temalgi tekib küsimusi, kõhklusi ja probleeme juba tehtud tellimustega. Kui ta saab õigel hetkel kiiret ja pädevat abi, tekitab see kaupluse vastu usaldust ning on suurem lootus, et temast saab lojaalne klient.

Pealegi, tänapäeva klienditeekond käibki sageli e-poest füüsilisse poodi või vastupidi, seega pole mõtet kliente mingitesse lahtritesse liigitadagi.

Sinu teenuse ja teeninduse tase peaks olema ühtlaselt hea nii päris kaupluses kui e-kanalites. Milleks sundida kliente tulema päris poodi vaid seetõttu, et lehel on tüütu chat-aken, kus keegi ei vasta.

Enamasti on ettevõtte kaupluses isegi mitu spetsialisti, kes on valmis klienti kohe aitama. Sama teenindusstandard peaks kehtima ka e-poes.

Kehva klienditoega kaotad kuni kolmandiku e-poe müügist

Tõnu Väät, Eesti E-kaubanduse liidu tegevjuht nendib samuti, et paljud juhid ei saa klienditeeninduse väärtusest aru: “Rasketel aegadel kiputakse kokku hoidma turunduselt ja teeninduselt, aga see on sama nagu tahaks talumees piimatoodangut suurendada, lehmi tapamajja viies. Tegelikult võidavad rasketel aegadel just need, kes investeerivad.

Klient ostab sealt, kus on hea teenindus, sest see tekitab usaldust. See käib ka e-poodide kohta. Kui sa ei vasta kliendile kohe praegu või vähemalt samal päeval, kaotad julgelt kolmandiku müükidest.”

Milline võiks olla klienditugi e-poes?

1. See peaks olema olemas – on ettevõtte ärihuvi, et potentsiaalsed kliendid saaks ostud lõpule viia.

Kui rääkida absoluutsest miinimumtasemest, siis seadus nõuab, et sinu kodulehel peavad olema vähemalt e-posti aadress ja telefoninumber, kuhu klient saab pöörduda. Samas on see võrdne sellega, kui öelda päris kaupluses, et palun saatke e-kiri ja 3 tööpäeva jooksul saate vastuse.
Tänapäeval tarbijad ootavad siiski reaalajas kirjalikku tuge veebilehelt lahkumata, läbi vestlusakna.

2. See peaks toimima tootelehel või ostuteekonnal – kui klient peab minema teise keskkonda või e-kirja kirjutama, jääb ostukorv hüljatuks ning kliendi naasmise võimalus kohe langeb, tekivad hüljatud ostukorvid.

3. See peaks olema kiire – ideaalis ei peaks klient küsimuse esitamiseks oma andmeid sisestama (teatud valdkonnas on andmete küsimine põhjendatud).

Hea tava on vastata 1-2 minuti jooksul, see on umbes 10 korda pikem aeg kui kulub telefonile vastamiseks ehk kliendituge on lihtsam korraldada olemasolevate ressurssidega.

4. See peaks olema usalduväärne – klienditoe vestlusaken on lokaliseeritud kliendi valitud keelde, sisaldab tööaegu, toimib tõrgeteta ja ei kaota vestlust lihtsalt ära ega sunni klienti otsast peale alustama. See ei tohiks sisaldada lauseid nagu “Add free live chat to your website”, kuna tasuta chat-aknaid on tihti seostatud scam-lehtedega ehk internetipettustega.

5. See peaks olema  jäädvustatud – kui vestlus käib kirjalikult, peaks selle sisu jääma alles mõlema poole jaoks. Ehk kui klient naaseb sinu e-poodi nädal või kuu hiljem, peaks vestlus olema samuti alles.

6. See peaks olema skaleeritav – parim kanal on selline, mida ettevõte jõuab ootuspärase kiirusega teenindada ning mida saab kuluefektiivselt skaleerida ehk statistikat analüüsida.

7. See peaks olema prioriteediks – võta fookusesse klientide abistamise, kes just praegu sinu e-poes ostu sooritavad. Pea seejuures silmas, et mida rohkem on kanaleid, seda keerulisem tagada kiireid ja kvaliteetseid vastuseid.

8. See peaks aitama poodi arendada – klienditeeninduseni jõudnud muresid tuleks süstemaatiliselt analüüsida, et edaspidi sarnaseid muresid vältida, muuta ostuteekond  lihtsamaks ning vähendada sarnaste muredega pöördumiste hulka.

Kiire ja pädev klienditugi:

• Tekitab kliendis usaldust – klienditugi on tihti just see, mis annab kliendile kindlustunde, et ta teeb õige ostu usaldusväärsest e-poest ning ei jää ka hiljem oma muredega üksi.
• Pakub  konkurendist parema ostukogemuse – kui klienditugi aitab valida kliendi vajadustele vastava parima toote või teenuse, ennetab see juba eos palju muresid. Klient on suurema tõenäosusega ostuga rahul, saab sellest maksimumi ning talle kaasneb vähem sekeldusi ja stressi.
• Annab klientidele põhjuse tagasi tulla – kliendid on valmis pädeva ja õigeaegse abi eest kasvõi rohkem maksma, sest see hoiab kokku kõige väärtuslikumat – nende aega. Kui neil on kindlustunne, et nad saavad sinu juurest pädevat ja kiiret abi, tulevad nad sinna teinegi kord ning soovitavad kohta sõpradelegi.

Kokkuvõttes on veebipoodnikel kõige tulusam pakkuda vajalikku abi oma lehel ja reaalajas just neile klientidele, kes vajavad veidi abi või nõu, et ostud lõpuni viia.

Klientide suunamine e-mailile on üks hüljatud ostukorvide põhjustest, mida saab vähendada juba homme, võttes fookusesse reaalajas klienditoe lisamise oma e-poe lehele.

‍

Sandra Roosna

ASKLY OÜ