Miks pooled ostukorvid on hüljatud ja klienditugi ülekoormatud?

Poolelijäänud tehingud e-kaubanduses moodustasid aastal 2022 ca 18 miljardit eurot (Forrester Research). 30% hüljatud tehingute puhul on põhjuseks klienditoe ebapiisav kättesaadavus, selle aeglus ja kehv kvaliteet.

Äsja toimunud E-kaubanduse Liidu liikmetele suunatud webinaril võtsime teema päevakorda ning kutsusime Askly asutajad Sandra Roosna ja Elina Aleste andma soovitusi, kuidas klienditugi poleks pudelikaelaks e-poe arendamisel, vaid vastupidi, aitaks müüki kasvatada ja rohkem kliente tehinguni.  

7 sageli esinevat viga, mida saad vältida: 

Viga #1
Kodulehe arendus ei toeta klienditoe koormuse vähendamist.

Iga pöördumine telefoni, e-maili või kodulehe vestlusakna, chat’i kaudu, mida klienditugi e-poe kodulehel vajalikuks peab, peaks jõudma ka faili, mis on jagatud arendajaga. Kord kuus tuleks seda analüüsida, et lisada tootekirjelduse täiendusi, kõrvaldada tehnilised vead või näiteks lisada küsitud tarne- või maksekanal.

Kui kodulehel on korralik vestlusaken (chat), saab kliendi iga küsimuse juurde ühe klikiga lisada sildi ehk tag`i ning arendaja näeb, millises seadmes ja brauseris see olukord tekkis, ilma, et klienditugi peaks seda kliendilt küsima.

Iga tehnilist viga saab selliste andmete abil kiiresti lahendada.

Soovitus: analüüsida kord kuus, mida on vaja täiendada/muuta kodulehel selleks, et kliendid ei peaks tulevikus sarnase küsimuse tekkimisel abi otsima, vaid leiaks vastuse ise.

Viga #2
Klientide tagasiside on alahinnatud.
Kas teadsid, et vaid alla 10% inimestest annab väärtust loovat tagasisidet ostuteekonna kohta?

"Ah, see oli vaid ühe kliendi mure," on üks levinumaid lõkse. On olukordi, kus lahendades ühe kliendi mure, kasvas ostukorvide hulk isegi viis korda.

Tihti arvavad just arendaja ja ettevõtte tiim, kes oma kodulehte tunnevad läbi ja lõhki, et ka teiste jaoks on kõik lihtne ja loogiline. Klient aga ei leia seda "nii nähtaval olevat infot või nuppu" üles ja lahkub pettunult.

Kõige pädevamad kodulehe mugavust hindama on need külastajad, kes on sinu lehel veetnud kaks korda kauem aega võrreldes n-ö keskmise külastajaga, kes lisasid midagi ostukorvi, aga ei teinud tehingut lõpuni.

Seda väärtuslikku sisendit ei ole neilt lihtne saada. Kui lehe vestlusaknas vastab n-ö päris inimene ja küsija ei pea oma andmeid esitama, siis on võimalik kokku koguda tunduvalt rohkem väärtuslikke kliendiküsimusi, mis omakorda viivad lähemale kliendi ootustele vastava ostuteekonnani ning tulevikus vähendavad ka klienditoe koormust.

Viga #3
Klienditoe kanalite rohkus = peavalu klienditoe tiimi jaoks.
Keskmisel Eesti ettevõtel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit:

Telefon, e-mail, koduleht, Facebook, Instagram.

Kas teadsid, et viimased kolm on ülimalt lihtne kokku liidestada?

Seda saab teha kodulehe administraator, mitmed korralikud vestlusaknalahendused (chat) toetavad seda. Kui kodulehel on vestlusaken, siis telefonikõnede ja e-kirjade hulk väheneb.

‍

Viga #4
Ebaprofessionaalsed tööriistad.

Tasub meeles pidada, et klienditoe tiim on ettevõtte nägu. Ja kliendi emotsioon, millega ta klienditoe poole pöördub, on juba seotud kadalipuga, mida ta on eelnevalt pidanud läbima selleks, et klienditoe töötajad kätte saada.
Üks asi on kindel, kui tööriistad ei ole piisavalt lihtsad ja mugavad, pärsib see kvaliteetse ja kiire klienditoe pakkumist.

Kuuleme tihti, et kliendid ei soovi andmeid esitada või kurdavad, et vestlus kustub kohe, kui vestlusaken kinni panna, et lehel ringi vaadata...  Samas, selline tagasiside ei jõua ka ettevõtteni.
Korralik tööriist aitab nii kliendi lojaalsust kasvatada, kuid loob väärtust ettevõtte jaoks juhuks kui töötajad vahetuvad.

Kui tulevad tööle uued inimesed, kes tahavad saada kiire ülevaate, mida kliendile varem on lubatud ja millistes kanalites suheldud, ei pea nad rakenduse tundma õppimisele pikalt panustama.  

Viga #5
Iga klienditoe tiimi liige kirjutab käsitsi igat vastust.
Klienditoe tiimil võiks olla oma playbook ehk kogumik vastustest küsimustele, mida sagedasti küsitakse, lisaks ka toodete/teenuste soovitused ja tänusõnad, et näiteks: Aitäh, et külastasite meie e-poodi. Loodan, et sain teile abiks olla.

Inimene-robot? Jah, just. Bot üksi ei saa hakkama. See on inimese ja tehnoloogia efektiivsem koostöövorm.
Vestlusaknasse saab lisada automaatseid vastuseid. Siin on oluline, et need ei saadetaks automaatselt, vaid saaks enne kliendile saatmist vajadusel kohandada (mõne kliendiga sinatame, mõnega teietame, kohanimed jms saab muuta, aga tervet vastust ei pea uuesti leiutama).

Sellisel moel on tublimate firmade klienditeenindajad säästnud kuni 5 tundi nädalas oma aega ning klientide rahulolu on hästi läbimõeldud vastuste puhul tunduvalt kõrgem.

Viga #6
Kui tihti analüüsid oma ettevõttes keskmist vastamise aega?
65% klientidest teevad korduvalt ostusid ettevõttest, kus nende küsimuse või mure lahendamine ei ole koormavalt ajamahukas (allikas: Harvard Business Review).

Soovitus: Seada relistlik eesmärk ja mõõta kord kuus keskmist vastamise aega. Arutlelu selle üle, kuidas kiirust parandada, loob organisatsioonis kliendikeskset kultuuri.

Viga #7
Kontakte peab otsima. SEO kannatab.

Kontaktid kodulehe ülaosas või all lõpus on olnud seal viimased 15+ aastat. Enamasti on see meilaadress, mis katkestab koheselt lehe külastussessiooni või siis telefoninumber, mis tihti on kinni ja millest e-poe tiimile ei jää kirjalikku kinnitust, kes ja mida soovis.

Toetudes pilgujälgimise uuringutele on selgeks tehtud, et kliendi fookus ja ostuhuvi säilivad suurema tõenäosusega, kui kontaktid on n-ö silmapilgu kaugusel.

Soovitus: Kasuta klienditoe lahendusi, mis võimaldavad tuua kliendile lähemale kõik suhtluskanalid ja seeläbi hoiavad klienti kuni kaks korda kauem sinu lehel ja oluliselt parandad ka lehel SEO'd.

Kokkuvõtteks 

Klienditugi mängib olulist rolli sinu ettevõtte õnnestumises. Mitte ainult klientidega suhtlemisel, vaid ka müügi- ja tagasisidekanalina ning sisendina kodulehe arendamisel.

Kui vajad abi vestlusakna valikul, kirjuta askly.me lehel meie tiimile ning aitame leida sulle sobiv lahendus.

Artikli autor:

‍‍Sandra Roosna
Askly asutaja
E-kaubanduse Liidu toetajaliige