Kuidas mõjuda usaldusväärsemana ilma suuri lisakulutusi tegemata

Rõhuta tarbijaõigusi. Tarbijate kaitseks on loodud hulganisti seaduseid, mida iga e-kaupmees hoolikalt järgima peab. Et tekitada ostjale veel suuremat turvatunnet, siis selle asemel, et need õigused lihtsalt müügitingimustesse peita, reklaami neid oma e-poes suuremalt.

Tarbijal on õigus tellimusest taganeda ilma põhjust avaldamata 14 päeva jooksul kauba kättesaamisest. Teavita ostjat sellest õigusest – lisa see info e-poe esilehele, ostukorvi, tellimuse kinnitusse. Tihti võetakse tagastusõigust kui tüütut ja kulukat kohustust, pane see hoopis enda kasuks tööle. Teavita klienti, et isegi kui ta ei ole päris kindel, kas see toode on just see õige, on tal võimalus see kodus tutvumiseks tellida ja soovi korral lihtsalt tagasi saata.

Lisaks on väga hea nipp pakkuda seadusega ette nähtud 14 päeva asemel pikemat taganemisõiguse aega. Kogemused näitavad, et tegelikult see isegi langetab kauba tagasi saatmise tõenäosust. Kui ostjal on lühike aeg otsustamiseks, siis ta langetabki otsuse kiiresti ja saadab kauba esmase emotsiooni pealt tagasi. Kui ostja teab, et tal on kauba tagastamiseks aega näiteks 90 päeva, siis ta tõenäoliselt ei langeta otsust nii kergekäeliselt ja kiirustades, jätab kauba ootele või isegi unustab, et kaalus selle tagasi saatmist.

Samuti lisa info pretensioonide esitamise õiguse ja tagastusõiguse kohta tellimuse kinnitusse ja miks mitte lisada ka näiteks kirjake koos kaubaga:

”Ava tootepakend ettevaatlikult, et vältida väärtuse vähenemise hüvitamist juhul, kui soovid toote tagasi saata."

"Midagi on valesti? Meil on väga kahju, et nii juhtus. Võta meiega ühendust meiliaadressil .... või telefonil ... ja leiame kindlasti lahenduse.”

Positiivne kogemus klienditeenindusega tõstab oluliselt turvatunnet. Kui ostja saab oma küsimustele kiired, selged, sõbralikud ja positiivsed vastused, siis julgeb ta ka ostu sooritada, teades, et kui midagi läheb valesti, saab probleem kiiresti ja positiivselt lahendatud.

Kui aga potensiaalne ostja või ka juba ostu sooritanud klient ei saa klienditeenindusega kontakti või saab negatiivse kogemuse, ei teki suure tõenäosusega tal mingit soovi antud e-poest tellida, kartes, et võimalike probleemide korral on nende lahendamine keeruline.

Ära peida klienditeeninduse infot vaid kontaktide lehele. Lisa see suurelt ja julgustavalt esilehele!

Jälgi, et e-poes oleks kogu sisu selgesti mõistetav ja ei esineks kirjavigu. Lisaks jälgi, et ei oleks liiga palju üleliigset ja raskesti mõistetavat informatsiooni. Mida lühem, lihtsam ja selgesti mõistetavam on tekst, seda tõenäolisem on, et seda päriselt ka loetakse.

On e-poode, kus müügitingimused on pikad, sisaldavad palju keeruliselt sõnastatud teksti, info kordumist ja kirjavigu.

Ärge võtke müügitingimusi kui lihtsalt midagi kohustuslikku, mis peab teie e-poes olema. Just see ongi põhjus, miks inimesed müügitingimuste lugemist väldivad ja hiljem ka vaidlused tekivad. Ja tihti ka e-poe pidajad ise ei tea, mida need sisaldavad. Nad on tingimused kuskilt kopeerinud, ilma teksti sisusse süvenemata.

Tea, mida sa oma e-poes avaldad ja pea sellest ka kinni. Jälgi, et kõik oleks lihtne, selge ja tõene.

Näite e-poe müügitingimustest, mis sisaldab kogu kohustuslikku infot, leiad SIIT. Lihtne, lühike ja konkreetne. Muidugi oleks veel parem, kui see info veel mängulisemalt välja tuua. On mitmeid e-poode, kes on müügitingimustes oleva ”igava” kuid hädavajaliku info suutnud niimoodi kirja panna, et seda on lausa põnev lugeda.

‍

Kati Posti

E-kaubanduse Liit

‍