“Kaugel mu pakk on?” – küsimus, mis peaks jääma eelmisesse sajandisse

“Postkast on umbes e-poest tulnud küsimustest,” vangutas hiljuti ühe e-poe juhataja pead. Ka tema proovib praegu kulusid kokku tõmmata ja personali vähendada.

Kui ka sinu klienditugi vastab päevast-päeva käsitsi küsimustele nagu: “Kaugel mu pakk on?”,  siis tea, et oled oma süsteemidega eelmises sajandis ning rahvusvaheliste e-poodidega sa sedasi konkureerida ei suuda.

Suurtel konkurentidel lahendab kliendi muresid juba ammu tehisintellekt – sealjuures kiiremini kui ükski klienditeenindaja võiks unistadagi. Millegipärast arvavad aga paljud ettevõtjad siiani, et personaalne teenindus tähendab igale päringule käsitsi vastamist.

Mõtleme nüüd korra, kas klient ootab tõesti personaalsust? Ei, nad tahavad vastuseid oma küsimustele. Ja nad tahavad neid kohe.

Kirjade või telefonikõnede vahetamine ei ole see personaalsus, mida meist keegi oma ellu otsiks.

‍

Autonoomne e-pood on üks korralik pähkel

E-poe eesmärk on kliendile pakkuda iseteeninduslikku ostuteekonda, aga reaalsus on see, et kliendid vajavad ikka personaalset abi.

Kui kliendid sinu lehel käivad, on kohe järgmine küsimus klienditoe kiirus ja kvaliteet. Need mõjutavad olulisi tegureid nagu müügikonversioon ja hüljatud ostukorvide hulk. Kuigi e-pood võib tunduda lihtne, jäävad paljud kliendid jänni ja küsivad infot, mis juba lehel olemas on.

Esimene märk ebaefektiivselt juhtimisest on see, kui sinu e-poe klient on sunnitud info saamiseks helistama või kirja saatma.

‍

Manuaalsed protsessid söövad su eelarvet, mitte lihtsalt aega

Kui su meeskond vastab küsimustele nagu “Kas ma saan kaubale ise järele tulla?” või "Kaugel mu pakk on?" rohkem kui korra kuus, siis tere tulemast ebaefektiivsuse maailma. Iga käsitsi antud vastus tähendab aega, mis võiks kuluda väärtuse loomisele – ja konkurentsivõime libisebki käest.

‍

Tehisintellekt on sinu töötaja ja kliendi parim sõber

Tänapäeva klient ei armasta lugeda, vaid esitab oma küsimuse chat-aknasse ning ootab kiiret vastust. Tehisintellekt on just selleks loodud, et aidata kliente veebilehel orienteeruda. Mis veelgi parem, ta teeb seda 24/7/365.

Nii pääsevad töötajad ebaefektiivsetest ülesannetest ja kliendid võõrale numbrile helistamise “rõõmust” või “ootusärevusest” e-kirja avades.

‍

Aga kliendi küsimused on e-poe arenduse parimad sõbrad

Klienditoeni jõudnud küsimused on väärtuslik sisend e-poe arendamiseks. Regulaarne infovahetus arendustiimi ja klienditoe vahel aitab luua paremaid lahendusi.

Näiteks sisaldavad vestlusaknast saadud tehnilised probleemid sageli olulisi andmeid nagu URL-i, kellaaega, brauserit ja seadet, mida arendustiim vajab, et süsteeme kiiresti parandada. Nii saab järgmine klient ostuteekonna läbida juba ilma vigadeta.

‍

Kas sinu pood suudab konkurentsis püsida?

Kas teadsid, et Amazoni, Temusse, Zalandosse ei saa helistada? Nemad manuaalsete vastuste peale aega ei raiska. Kui sinu klienditugi sarnastele küsimustele iga päev käsitsi vastab, siis oled tegelikult nii konkurentsist väljas, et ei suuda seda ettegi kujutada.

‍

Ära õpeta ise oma klienti laisaks

Kui õpetad oma klienti iga küsimusega helistama või e-kirja saatma, siis seda keerulisem tehisintellektile üleminek on. Samas on see üleminek paratamatu.

Sest sel ajal, kui sina kirja klõbistad, saadab sinu konkurendi tehisintellekt kasvõi tuhandele kliendile välja  info tellimuse staatuse kohta.
Kliendid pole nii abitud, kui tihti arvatakse. Ning neile üksikutele, kes on, peaks (seda seaduse kohaselt) telefoniliin siiski jääma avatuks.

‍

Innovatsioon on möödapääsmatu – nii on

Kui sa arvad, et hetkel on kõik hästi ja king ei pigista, siis proovi natuke jalutada. King hakkab pigistama.

Innovatsioon ei ole valik – see on paratamatus. Sa võid täna arvata, et automatiseerimine on kellegi teise probleem, aga homme oled ise see, kes konkurentide varjust välja ei paista. Ja sa ei taha jääda nende jalgade alla, kes on juba tehisintellektiga sõbrad.

‍

Kui arvad, et Eestis on asjad teisiti, siin mõned näited:

●      Bauhof’il alles kaks aastat tagasi oli enamus kliendisuhtlusest telefoni ja e-kirja teel, nüüd aga vestlusaknas, kus inimene ja masin toimetavad käsikäes nagu vanad sõbrad.

●      Punktid Technologies on oma klienditeeninduse vestlusaknasse viinud ja vähendanud kulusid 75%.

●      Bredenist lastemütsi suurust valides abistab juba mõnda aega AI Assistent vestlusaknas.

●      Tez Tour saab nüüd vastata kõikidele reisidega seotud küsimustele kiiremini kui sa suudad „AI“ öelda. See ei ole ulme – see on reaalsus.

‍

Kliendikogemus peab olema hea, mitte piinlik

Kui su veebis on chat-aken või telefon, millele ei vastata, siis miks peaks klient sind usaldama?

Kliendikogemus määrab, kas ostja tuleb sinu e-poodi tagasi. Kiire ja asjakohane klienditugi loob usaldust ning on suurem tõenäosus, et klient tuleb su poodi tagasi.

Tänapäeva ostja liigub sujuvalt e-poe ja füüsilise poe vahel ning ootab, et teenindus oleks kõikjal sama tasemel. Ja ei, "same level of bad" ei ole see, mille poole püüelda.

Ära sunni kliente oma poodi tulema lihtsalt selleks, et nad saaksid kellegagi päriselt suhelda. Las nad saavad juba veebis abi – kiiresti ja automaatselt.

‍

Investeeri tulevikku – automatiseeri nüüd

Kui sa juba täna ei investeeri automatiseerimisse, oled homme see, kes konkurentide varju jääb. Suured tegijad on juba AI-sse panustanud. Väiksemad e-poed veel valivad teha kõik ise.

Tahame või mitte: AI on siin, et jääda.

‍Kokkuvõttes: kui tahad, et su e-pood tõesti konkurentsis püsiks, on aeg tulla 21. sajandisse.

‍

Sandra Roosna

Askly.me

‍