E-poe klienditugi, mis toimib nii ettevõtte kui kliendi jaoks

Kui ettevõte pakub oma veebilehel kaupu või teenuseid, peab läbi mõtlema ka ostuteekonna klienditoe. Milliseid kanaleid oma kodulehele lisada? Millised on erinevate kanalite plussid-miinused? Ja kas rohkem ikka on alati uhkem?

Selle juhendi eesmärk on olla abimaterjal kliendisuhtluse korraldamisel, mis toetaks sinu klientide vajadusi ja äri eesmärke. Samuti tasub läbi mõelda, milliseid kanaleid suudab sinu ettevõte kõige paremini teenindada –rohekem pole alati uhkem ning mitme kliendi ootustele mitte vastava kanali pakkumise asemel tasub keskenduda neile, mida suudad teha hästi.

Tihti on e-poe arendamisel eesmärgiks luua kliendile ostuteekond, mille ta suudab läbida iseseisvalt. Kuid enamasti eeldab see aastatepikkust koostööd klienditoe ja arendustiimide vahel ning ka siis on kliente, kes personaalset abi vajavad.

Klienditoe kiirus ja kvaliteet mõjutavad mitmeid ettevõtte jaoks olulisi näitajaid, nagu

● kliendilojaalsus,

● konversioonimäär veebilehel,

● hüljatud ostukorvide hulk ja

● klientide tagasiside.

‍

E-kaubanduse peamised kliendisuhtluse kanalid on:

● E-post

● Telefon

● Chat ehk vestlusaken

● Sotsiaalmeedia kanalid

● Iseteeninduskeskkond

Neid saab kasutada eraldi või erinevates kombinatsioonides paralleelselt.

‍

Lisavõimalused, mis aitavad klienditeenindust kiirendada:

● Kanalite liidestused nt e-posti, chat-akna, Facebook Messengeri, Instagrami, jt sotsiaalmeedia kanalitega, mis võimaldavad vastata ühest kohast

● Tiimiliikmete vaheline vestluste suunamine

● KKK keskkonnad, kus klient otsib ise vastused üles

● Nutiseadmete rakendused, millega saab paindlikumalt vastata

● Vastuste salvestamine ja taaskasutus

● Skaleeritavus ja reaalajas tõlge

‍

Milliseid kanaleid e-poes pakkuda?

Seaduse järgi peavad klienditoe kontaktidest olema veebilehel leitavad:

● e-posti aadress ja

● telefoninumber

See informatsioon võiks olla nii e-poe esilehel kui ka eraldi kontaktide lehel.

‍

Kas rohkem on alati uhkem ehk kui palju kanaleid valida?

On e-poode, mis pakuvad kliendituge vaid ühes kanalis, aga ka neid, kes on saadaval 5-8 kanalis ja eri keeltes.

Kõigi suhtluskanalite olemasolu ei ole tee teenust iseenesest paremaks, tihti pigem vastupidi.

Kanalite valikul tasub väga hoolega oma võimalused ning kanalite valikuga loodavad ootused läbi mõelda, sest klient ei hinda sinu kanalite rohkust, vaid vastamiskiirust ja kvaliteeti iga kanali kontekstis eraldi.

‍

Sina ise kujundad lõppkliendi ootuseid vastamisaja suhtes

Ettevõte loob ise klienditoe süsteemid ning need süsteemid loovad kliendi ootused vastamisaja suhtes.

Kõige kuluefektiivsem on suunata kliendid kanalisse, kus meeskond suudab kiirelt ja minimaalse ajalukuga professionaalset kliendituge pakkuda.

Kui sa mõnda kanalit ootuspärase ajaga teenindada ei suuda, siis parem on seda mitte lehele lisada.

Paljudes välismaa ja aina enamates Eesti e-poodides peetakse kõige ressursisäästlikumaks kanaliks chat-akent, kus on võimalik aidata reaalajas klientidel ostud lõpule viia.

‍

Erinevate klienditoe kanalite plussid, miinused ning parimad praktikad

1. Klienditugi e-posti ja sotsiaalmeedia vahendusel:

● Üks levinumaid viise klienditoe korraldamiseks.

● Vastamiseks on rohkem aega.

● Klient lahkub lehelt teise programmi, ostukorv hüljatakse kuni klient lehele naaseb.

● Tasub arvestada, et külastussessioonid kodulehel on lühemad ning puuduvad andmed klientide tegevusest lehel, nende asukohast jne.

Soovitused:

● Hea tava kohaselt võiks klienditeenindaja vastata esimesel võimalusel või 1–2 tööpäeva jooksul.

● Veendu, et kogu kirjalik vestlus on salvestatud mõlema osapoole jaoks.

● Kasuta e-kirjade haldamiseks spetsialiseeritud tarkvara, kus saab luua seadistusi, kirjamalle, automaatvastuseid ning toimuvat anlüüsida.

● Kasuta silte (tags), et erinevaid teemasid sorteerida ning analüüsida.

● Aja säästmiseks loo levinumate vastuste kohta kirjamallid.

● Pea meeles, et lihtsam on parem – kliendid ei loe liiga pikki ja keerulisi kirju.

● Hoia kliendisuhtlus läbipaistvana. Töötajad ei tohiks kirju või vestlusi kustutada. Samuti tuleb tagada, et kui mõni töötaja on töölt eemal, pääsevad teised tema pöördumistele ning varasematele vestlustele ligi.

● Kui klient ei saa ostu e-kirja teel või sotsiaalmeedias lõpule viia, lisa vastusele juurde e-poe ostukorvi link koos üleskutsega ost lõpule viia.

● Pane andmed enda heaks tööle. Kliendikõnede puhul võiks mõõta järgmiseid näitajaid:

Keskmine esmase vastuse aeg

Lahendusprotsent: kui sageli suudetakse kliendi päring lahendada ühe e-kirjaga, kui paljud nõuavad pikemat kirjavahetust ja kuidas tuua vajalikud juhtnöörid kohe esimese kirja sisse (kui toimub järelteenindus)

Loobumiste määr: kui paljud kliendid ei naase kindla aja jooksul tellimust lõpule viima (kui toimub müüginõustamine)

Klienditoe mõju käibele: kui palju kliente suudab klienditugi kirjast tehinguni juhatada

Kliendi rahulolu hinnang

‍

2. Klienditugi telefoni teel:

● Personaalsem ja vahetum kontakt

● Vanemas eas tarbijad eelistavad helistamist

● Vastamiseks on aega 5–15 sekundit

● Suurem vaidluste esinemise tõenäosus, sest vestlus pole kirjalik

● Noorem põlvkond ei soovi helistada, sest eelistab kirjaliku ja anonüümset suhtlust

● Keelebarjäärid

● Kallim e-poe skaleerimisel, sest vaja palgata inimesi ja luua protsessid

● Tihti suunab klienditugi klienti ikka saatma küsimust e-postile

Soovitused:

● Eesti e-poodides pakutakse kliendituge telefoni teel tavaliselt 9.00–17.00 või 10.00–19.00, aga ka nädalavahetustel 10.00–15.00

● Kui ettevõttel on ka füüsiline pood, suunatakse kõned tihti poe klienditeenindajatele. Samuti kasutatakse eraldi e-poe kliendituge, mis tegeleb ainult e-poe küsimustele vastamisega.

● Kui kõnede hulk ületab 20 kõnet päevas või kõnedele vastamiseks ei jätku oma tiimis ressursse, võiks kaaluda kõnekeskuse teenuseid, et kõned saaks piisavalt kiiresti vastatud.

● Hea tava kohaselt on võiks vastata 5–10 sekundi jooksul.

● Klienditeenindaja võiks olla suuteline vastama eesti, vene ja inglise keeles.

● Vastamata jäänud kõne korral võiks kliendile tagasi helistada.

● Väldi kõnede vastamisel taustamüra.

● Kasuta vastamisel aktiivset kuulamist ning peegelda kliendi tooni.

● Koolita töötajaid, et nad oskaks emotsionaalsete klientidega toime tulla.

● Vaidluste vältmiseks tasub kõned salvestada (teavitades sellest klienti) või kirjutada kõnede kohta lühikesed memod. Seda eriti juhul, kui klient muudab tellimust.

● Automatiseeri süsteeme, nt võta kasutusele kliendihaldustarkvara või pane paika suunamise reeglid.

● Ära unusta klientidelt tagasisidet küsida. Pane andmed enda heaks tööle.

Kliendikõnede puhul võiks mõõta järgmiseid näitajaid:

Keskmine kõneaeg ühe kliendi kohta

Ooteaeg: kui kaua veedab klient ootel, enne kui ta teenindajaga ühendatakse

Loobumiste määr: kui paljud kliendid loobuvad ootamisest ja lõpetavad kõne enne, kui nad saavad klienditeenindajaga ühendust

Esmane lahendusprotsent: kui sageli suudetakse kliendi päring lahendada esimese kõne ajal (kui toimub järelteenindus)

Klienditoe mõju käibele: kui palju kliente suudab klienditugi kõnest tehinguni juhatada (kui toimub müüginõustamine)

Kliendi rahulolu hinnang

‍

3. Klienditugi vestlusakna kaudu:

● Aken pakub teavet klientide, külastatud toodete, asukoha, brauseri, seadme jms kohta.

● Keelebarjäärideta müügi ja klienditoe võimalused

● Küsimuste suunamine meeskonnaliikmete vahel

● Kliendid püsivad e-poes kauem ja hülgavad vähem ostukorve

● Meeskonna töö ja klientide pöördumiste analüütika

● Noorema põlvkonna klientide eelistatuim suhtluskanal

● Paljud inimesed on skeptilised, sest sageli pakuvad chat-aknad üsna kehva kasutajakogemust

Soovitused:

● Hea tava kohaselt võiks klienditeenindaja vastata 1–5 minuti jooksul.

● Kuva reaalajas vestlusakna tööaeg ja pausid.

● Aken peaks avanema kohalikule kliendile eesti keeles ja sisaldada reaalajas tõlget.

● Pane tähele, et vestlusaken ei muudaks veebilehte aeglasemaks, ei hüppaks ootamatult lahti või varjaks veebilehe sisu.

● Säilita vestluse ajalugu mõlema poole jaoks soovitatavalt vähemalt 12 kuuks.

● Kui sul on kasutusel ka sotsiaalmeedia kanalid, liidestada need kontod chat-aknaga, et vastata ühest kohast.

● Kui klient võtab ühendust sotsiaalmeedia vahendusel, lisa vastusele juurde e-poe ostukorvi link koos üleskutsega ost lõpule viia.

● Anna kohe alguses selge info, kas vestlus käib inimese või juturobotiga.

● Juturobotit vali sama hoolikalt kui uut töötajat – kehvast robotist võib olla rohkem kahju kui kasu. Eelista lahendusi, kus juturobotit treenitakse ja hoolikalt testitakse.

● Õpi ja täiusta jooksvalt – juturobot vajab samuti treenimist, uut infot jmt. Muutuda võivad tooteinfo, hinnastus ja protsessid. Loe juturoboti vastuseid vähemalt kord nädalas, analüüsi saadud infot ja kogu kasutajate tagasisidet.

● Veendu, et roboti antud vastused on korrektsed. Ehkki kohtupraktikat on veel vähe, võib ettevõte vastutada ka roboti eksitavate või valede vastuste eest.

‍

4. Iseteeninduskeskkonnad

● Kliendil on võimalus lihtsamad mured ise ära lahendada

● Iseteenindus või KKK on alati ligipääsetav, ka väljaspool tööaega

● Lehele saab koondada palju erinevaid abimaterjale, nt korduma kippuvad küsimused, erinevad dokumendid ja juhendid või interaktiivsed selgitused

● Ei vanem ega noorem põlvkond ei viitsi sageli juhendeid lugeda

● Kõigi materjalide asjakohasena hoidmine eeldab püsivat tööd

Soovitused:

● Analüüsi korduvaid küsimusi: vaata läbi, milliseid küsimusi klienditeenindusele kõige sagedamini esitatakse.

● Kõige levinumad on küsimused kontode, maksete, saatmise või tagastuste kohta.

● Koosta nimekiri levinumatest küsimustest ja koosta nende jaoks selged ja arusaadavad vastused. Näiteks:

Ostusoovitused

Tarne

Tagastused

Kinkekaardid

Uudiskiri

● Kasuta lihtsat keelt, et vastused oleksid klientidele arusaadavad. Väldi tehnilisi detaile ja valdkonnasõnavara. Mõtle läbi, kas terminid on ka kliendile tuttavad või kasutate neid ettevõttesiseselt (n-ö backend).

● Sorteeri küsimused loogilistesse kategooriatesse, mis muudavad navigeerimise lihtsaks.

● Paku ka lihtsat aga tõhusat otsimootorit. Veendu, et see töötab.

● Integreeri iseteenindus reaalajas vestlusega, et klient saaks vajadusel kohe täiendavat abi.

● Värskenda juhendeid, sõnastusi ja visuaale regulaarselt, et sinu KKK oleks alati ajakohane.

‍

Tarbijate ootused

● Tarbijad ootavad üha rohkem kiireid vastuseid ostulehelt lahkumata.

● Sageli ei loeta tootekirjeldusi ega KKK lehel olevat informatsiooni põhjalikult või jääb vajalik info märkamata.

Seetõttu küsitakse infot, mis juba on veebilehel kättesaadav.

Abiks on tehnoloogiapõhised chat-aknad, kuhu on võimalik lisada KKK või lasta tehisintellektil vastata lihtsamatele küsimustele.

Juturobotite eesmärk on:

● Lihtsustada tööd automaatvastuste abil

● Tagada klientidele kiired vastused

● Suunata klienditoe meeskonnale ennekõike keerukamad küsimused

‍

Klienditoel on oluline roll e-poe arenduses

Klienditoeni jõudnud küsimused ja mured on arendustiimi jaoks üks olulisemaid sisendeid e-poe süsteemide parandamiseks.

● Klienditugi ja arenduspartner võiks regulaarselt infot vahetada.

● Sisend arendajale on väärtuslik vaid siis, kui see sisaldab kogu asjakohast infot, näiteks maksevea korral URLi, brauserit ja seadeid, millega viga esines.

● Üldjuhul sisaldavad seda infot vestlusakna kaudu tulnud küsimused ehk pole vajadust kliendilt eraldi täiendavat infot pärida.

‍

Kokkuvõttes: paku abi ennekõike klientidele, kes just praegu soovivad ostu sooritada Efektiivne klienditugi aitab vähendada hüljatud ostukorvide arvu ja suurendada müüki veebilehel. Veebilehe omanikel on kasulikum pakkuda vajalikku abi oma lehel ning eelisjärjekorras neile klientidele, kes vajavad reaalajas veidi abi või nõu, et ost lõpuni viia.

Hea ja hooliv kliendikogemus on kõige võimsam konkurentsieelis, mida sa pakkuda saad.

‍

Askly OÜ