E-poe ja tavapoe eristamine pole enam oluline

Esimesel novembril toimunud Maksekeskuse seminaril “Mitu kanalit - üks kogemus” jäi kõlama mõte, et e-kaubanduse eristamine nn traditsioonilisest kaubandusest ei ole kuigi aktuaalne, sest tarbijad kasutavad kaupluste ja brändidega suheldes aktiivselt mõlemat.

Seminar keskendus ühtse kliendikogemuse loomise olulisusele. Oma mõtteid jagasid Eesti E-kaubanduse Liidu juht Tõnu Väät, teenusdisaini agentuuri Rethink partner ja teenusdisainer Laura Kullerkupp, Net Group’i digikaubanduse suuna juht Anders Abel, Bauhofi e-ärijuht Priit Vao, Ulakas Kaunitar omanik ja juht Kirki Kubri ja Ballzy ostujuht Kaspar Rätsep. Seminari sissejuhatavas osas said sõna teadlane Kristjan Port ja Luminori peaökonomist Lenno Uusküla.

Lähemate aastate majandusprognoos näitab, et tarbijad on jätkuvalt tugeva surve all. Inflatsioon püsib tavapäratult kõrge ka algaval aastal, olukorra normaliseerumist on oodata 2024ndal aastal. Kuigi ka palgad kasvavad, siis reaalne ostujõud on kõrgest inflatsioonist tulenevalt madalam kui varem ja sellega peavad arvestama ka kaupmehed. Üha olulisem on luua väärtuslikke kliendisuhteid ja need saavad põhineda headel kogemustel. 

Kaupmeeste ettekannetest jäi tugevalt kõlama mõte, et kui koroonakriis viis inimesed e-poodi ostlema, siis piirangute kaotamise järgselt tullakse taas tavapoodi. Samas on näha, et müügisaalis jalutavad kliendid hoiavad käes tihti telefone võrreldes hindu teiste pakkujatega. See on üks ilmekamaid näiteid nn omnichannel kaubandusest - tarbija kasutab ostu kavandamise käigus mitut kanalit.

Kaupmehe jaoks on muidugi oluline, et ost sooritataks tema juurest ja siin muutub äärmiselt oluliseks klienditeenindus. Nii tõdesid esinejad ja paneeldiskussioonis osalenud, et ainult läbimõeldud ja kliendikeskne teenindus on see, mis tänase tiheda konkurentsi tingimustes äril kasvada võimaldab. Kaubandus on muutunud, kuid inimene on jäänud samaks. Iga inimene tahab end tunda väärtustatuna ning leida oma probleemile või vajadusele parima lahenduse. Edukas äri väärtustab oma klienti ja tema aega ning võimaldab tal jõuda sobiva lahenduseni.

Kõige selle eelduseks on aga oma kliendi hea tundmine. Tuleb küsida, mis on kliendi ootus ning mis teda õnnelikuks teeb. Tasub analüüsida nii veebipoest saadavaid andmeid kui ka näiteks ostukäitumist tavapoes. Seejuures ei tohiks kliendi lõikes eristada e-poe ostukäitumist ja tavapoes toimuvat - neid tuleb vaadata ja analüüsida koos, sest nii joonistub välja kõige täpsem kliendiprofiil.

Olenevalt kategooriast on kliendi vajadused ja ootused klienditeenindusele muidugi veidi erinevad. Näiteks ehitusmaterjalide ja sisutuskaupade müüja Bauhof`i puhul on oluline klientide praktiline nõustamine ja suuremõõduliste toodete mugav üleandmine nn click and collect väljastuspunktis, siis näiteks Ballzy puhul täitis kaubanduskeskuses nö tavapood uuele turule sisenedes hoopis usalduse loomise rolli. Pelgalt e-poega võib olla uuel turul tegutsemine raskem, aga kui oled riigis esindatud ka tavapoega, kuhu inimesed saavad tulla ja sind silmast-silma näha, siis see loob ka eeldused e-äri kasvuks.

Algselt just tavapoena loodud Ulakas Kaunitar püüab aga läbi pingevaba ja sõbraliku klienditeeninduse võtta klientidelt maha teatavaid barjääre ja rajada usaldusväärne õhkkond. Edu on toonud väikeste ürituste korraldamine ja kokkusaamiste korraldamine. Kui aga klient tunneb end e-poes ostes nö turvalisemalt, siis saab ta ostud ka veidi anonüümsemalt sooritada. 

‍

Kuldar Kullasepp
Maksekeskuse müügi- ja turundusjuht

‍