E-kaubanduse klienditoe trendid

Tehnoloogia ja e-kaubanduse areng on kaasa toonud suure muutuse tarbijate käitumises. Veel hiljutise ajani oli piisav, kui veebilehe jaluses või kontaktilehel oli välja toodud e-maili aadress, telefoninumber ja lingid sotsiaalmeediale.
Kuid enam sellest ei piisa – tarbijad ootavad reaalajas kliendituge ning üha sagedamini soovivad nad suhelda just ostukeskkonnast lahkumata, mitte sotsiaalmeedias. 
Viimase aasta uuringute tulemused näitavad, et:

·      Live chat ehk reaalajas suhtlus klienditoe tiimiga on esimene valik tarbijate seas vanuses 18 kuni 49 aastat (Gartner)
Umbes 73% tarbijatest peavad vestlust läbi chat'i kõige enam rahuldust pakkuvamaks suhtlusvormiks ettevõttega. (Invesp)

·      Live chat'is klienditoe pakkumine maksab ettevõtete jaoks 15-33% vähem võrreldes e-maili ja telefonitoega. (ThriveMyWay)

·      Tarbijad, kes kasutavad live chat`i suhtluskanalina, kulutavad tehingu kohta kuni 60% rohkem kui need, kes seda ei tee. (Software Advice)

·      Chat`i olemasolu tõstab usaldusväärsust ja parandab veebilehe konversioonimäära 3-5% (Software Advice)

Kui sinu e-pood ei vasta klientide ootustele, nad lihtsalt lahkuvad konkurendi lehele. Tehingu vormistamise kiirus ja klienditoe saadavus mõjutavad sinu e-poe saatust.

Tuleb tõdeda, et Euroopas on chat’i ehk vestlusakna mõju veebilehe konversioonidele ja müügikäibele ettevõtjate poolt sageli alahinnatud, võrreldes näiteks USA e-poodidega.

Parem ilma chat'ita kui kehva chat'iga

Chat`ile ja klienditoele vähest tähelepanu pöörates kaotatakse 30% potentsiaalsetest klientidest. Just nii suur kadu avastati uuringu käigus, millest kokkuvõtte avaldas ajakiri Forbes.

Seega chat-lahenduse valikusse ei tasu kunagi suhtuda kergekäeliselt. Igal lahendusel on omad tugevused ja nõrkused, tasuta lahendustel on nõrkusi rohkem.

Usaldusväärse chat'i ehk reaalaja suhtluse olemasolu lehel on esimene märk, mis loob potentsiaalsele kliendile turvatunde, et ettevõte on lähedal ja vajadusel saab kliendituge väiksema vaevaga. 

Oma klientidele kvaliteetse ostukogemuse pakkumiseks tuleb mõista ka seda, et ainuüksi chat'i lisamine lehele ei pruugi otsekohe müügikasvule mõjuda.
Seda enam, kui chat suunab kliente sinu lehelt sotsiaalmeediasse ning jätab sulle hüljatud ostukorve teatud ajaks või igaveseks.

Kui sul juba on chat, pane see korralikult tööle

Tihti on chat-lahendused testimata, lokaliseerimata ega sisalda klienditoe tiimi tööaegu. Sellise vestlusakna tagajärjeks võib olla suur hulk hüljatud ostukorve ja pettunud kliente.
Eriti kui ei vastata piisavalt kiiresti ja professionaalselt.

Eesti veebilehtedel on kasutuses erinevaid chat-lahendusi, millest kaugeltki kõik ei aita kaasa teie e-poe müügikasvule.

Alusta kriitiliste mõõdikute jälgimist, et mõista, kas chat aitab sinu e-poes müügile kaasa:

1. Sessioonide pikkus: mitu sekundit või minutit kliendid keskmiselt teie veebisaidil viibivad ning selle muutus ajas;

2. Konversioonimäär ja selle muutus: kui palju külastajaid saate oma veebisaidil klientideks ja kuidas nende arv erinevate tegevuste tulemusena kasvab;

3. Hüljatud ostukorvide määr ja selle muutus: kui palju kliente ei vii ostu lõpule ja kuidas katkestajate arv erinevate tegevuste tulemusena väheneb.

Seadista mõõdikute jälgimine:

1.    telli need juhtkonna e-mailile kord nädalas

2.    lisa need nt Slack’i KPI kanalisse

Nii saab kogu tiim mõista nende olulisust ja jälgida muutusi ajas.  

Tiim ühele lainele

Selleks, et chati abil müüki suurendada, ei pea kedagi juurde palkama. Tiimiliikmed, kes vastavad telefonikõnedele, e-kirjadele või sotsiaalmeediale, vastavad klientidele ka vestlusaknas - mis on kõige ajasäästlikum ja mugavam viis klientide päringute käsitlemiseks.
Maanda hirm: tööd ei tule juurde, vaid me teeme seda targemalt.

Hästi toimiv vestlusaken võtab alati koormust vähemaks, kuni 25% kuus.

Kuidas see on võimalik:

●      vestlusaknas salvestatud parimad vastused ehk vastajal tuleb vähem klahve klõbistada

●      rohkem andmeid, milliseid tooteid klient valib või kus linnas ta asub, mis seadet kasutab, kui nt makse ei läinud läbi (saad parandada) ehk ei pea vastama küsimustega, vaid saad tugineda andmetele

●      vastad vaid neile, kes on praegu sinu lehel ostu planeerimas - chat’idest konverteerub rohkem kliendiks kui emailidest

●      chat’i saab panna pausile, kliendid näevad, et vastad jälle näiteks 60 minuti pärast - nii juhid ootusi ja oma aega paremini

●      vähem kanaleid, kus pead klientidele vastama

●      võimalus kasutada chat’is reaalajas tõlget ehk pole ühtki piinlikku telefonivestlust keeles, milles kõneldes ei tunne teenindaja end mugavalt.

Vastupidi- on palju rohkem võimalusi tõsta tiimi motivatsiooni ja leida rõõmu tööst klientidega.

Liidesta Facebooki ja Instagrami sõnumid veebilehe chat’iga
Vähenda kanalite arvu, milles tiim peab olema kättesaadav.

Keskmiselt võtavad kliendid ühendust kuuel kanalil: telefon, e-kiri, veebilehe chat, Facebook, Instagram ja WhatsApp.
Iga korralik chat-lahendus peab võimaldama hõlpsasti lisada Facebooki ja Instagrami sõnumid veebilehe chat’i töölauale.

Kasutajaliideses näed, kust kanalist klient pöördub. Sina vastad ühest kohast, klient loeb keskkonnas, kus ta parasjagu on. See muudab elu lihtsamaks.

Loo oma kiirvastuste andmebaas
Tehnoloogia areng võimaldab meil automatiseerida klienditoe tööd, seejuures inimestevahelise suhtluse formaadis.

Alusta parimate vastuste andmebaasi loomisega. Chati kaudu on võimalik salvestatud parimad vastused saata kliendile vaid ühe klikiga, vajadusel saate neid muuta või isikustada, samuti juurde lisada. Eesmärk võiks olla lahendada kliendipöördumised 80% juhtudel kiirvastustega ja 20% vastusi trükkides.

Lisaks võimaldab parimate vastuste salvestamine chat’i uutel tiimiliikmetel kiiresti sisse elada ilma nädalatepikkuse koolituseta. Nad on valmis pakkuma professionaalset klienditeenindust alates esimesest tööpäevast.  

Lisa KKK lisamine otse chat'i
Enamikul inimestest on juturobotitega halb kogemus. Arvestades, et juturobotil peab olema struktuur ja teadmiste andmebaas, on lihtsaim viis lisada teemad ja vastused otse chat’i aknasse. Nii näevad teie kliendid, kas teda huvitavat teemat on juba käsitletud. Kui ei, võivad nad abi saamiseks kirjutada. Tarbijad tahavad, et vajalik info oleks ühe kliki kaugusel, seepärast pole vaja sundida kliente lahkuma ostuteekonnalt eraldiolevale KKK-lehele.

Korduma kippuvaid küsimusi ehk KKK-d võib tiim igal ajahetkel täiendada, kui sarnaseid küsimusi tekib. See aitab hoida klientide tähelepanu tootelehel, selle asemel, et otsida teie veebisaidilt KKK-sid.  

“Kasuta ära” chat veebilehe arenduseks

Chat on üks parimaid teadmiste allikaid selle kohta, kuidas veebisaidi ostuvoogu ja kliendikogemust parandada. Teisisõnu, chat’i pöördumistest saab palju õppida just selle kohta, kus ja miks ostuteekond või tootekirjeldus segaseks jäid.
1. Alusta täägide ehk siltide lisamist klientide küsimustele (nt sisendarendusele, tehnilised vead, jt).
2. Korralda kord kuus arendus-klienditugi koosolek
3. Vaata üle kõik märgistatud pöördumised: tehniliste vigade korral on chat’is olemas kogu sisend arendajale -millises brauseris, seadmes ja millal viga tekkis; tooteküsimuste korral täiusta tootekirjeldusi jne.

Loe ka artiklit, mida arendaja peaks teadma chat-lahendustest.  

Vastamisaeg. Vastamisaeg. Vastamisaeg.

Miks on vastamisaeg esmatähtis?
Sest nii saad veebilehe müüki suurendada. Vastamisaeg 30 sekundit võib kahekordistada konversioonimäära ja kolmekordistada klientide rahulolu võrreldes näiteks 3-minutilise vastamiseajaga.

Tee üks väljakutse oma tiimile - sea eesmärgiks vastata klientide küsimustele 30 sekundiga. Lohutuseks, seda on ikka kaks korda rohkem kui telefoni teel ja chatis saad pidada hõlpsasti ka viit vestlust korraga.

Askly statistika kohaselt enamikul Eesti e-poodidest teevad 99% pöördumistest päris kliendid ning oodata on umbes 5-10 pöördumist päevas.

Paranda oma lehe SEO

Kui üks korralik chat on lehele lisatud, siis ei ole häbiasi ka seda eri kanalites reklaamida. Kutsu rohkem külastajaid oma e-poodi, suurenda veebilehe sessioone kuni 500% ja tõsta “engagement” oma lehel.

Sest just sinu veebilehel tahavad ja saavad kliendid oma ostu sooritada!

Mõned praktilised soovitused:

●      E-poe päisesse üleskutse - Meil on reaalajas klienditugi. Küsi julgelt nõu!

●      Tavapoodidesse lisa oma veebilehe QR-kood (pilt + sõnum: nt rohkem tooteid ja kiire klienditugi siin) - see aitab kasvatada liiklust e-poe veebilehel ja muidugi ka müüki

●      Sotsiaalmeediasse postitused üleskutsega

●      E-mailidele automaatvastused ja allkirjadesse üleskutse

●      Telefoniliinidele - automaatvastus üleskutsega kasutada chat’i

Kokkuvõttes, kõige soodsam ja tulusam kliendisuhtluskanal on chat ostukohas, just seal, kus klient vajab vaid veidi abi, et ostuteekond edukalt lõpetada. Kuid, kergekäeliselt tehtud chat-lahenduse valik võib tuua kaasa palju pettunud kliente.

Inspireerivaid näiteid, kes kasutavad chat’i veebisaidil müügi ja klientide lojaalsuse kasvatamiseks:

iDeal, Marmara Sterling, Ballzy, ONOFF, Hortes, MactaBeauty, Punktid, Mänguväljakud.eu, ON24.ee jpt.

‍

‍

Sandra Roosna

Askly