E-kaubanduse ja vajalike makselahenduste trende loovad ostjad

Online-ostlemine on muutunud alternatiivsest võimalusest igapäevaseks normaalsuseks. Uuringufirma Euromonitor prognoosib, et järgmise viie aasta jooksul ulatub Eesti e-kaubanduse turu keskmine aastane kasvumäär umbes 15 protsendini, ja kõigi Balti riikide elanikkond ostab 2026. aastaks veebist umbes viiendiku (20,9%) kõigist kaupadest. Tarbijate ostuharjumused on selgelt ja jäädavalt liikunud e-kanalitesse.

Pole kahtlustki, et pandeemiaperiood viis e-kaubanduse kasvu enneolematutesse kõrgustesse ning paljude ostjate jaoks on endiselt argumendiks kodust lahkumata ostlemise mugavus. 

SEB Kaupmeeste Makselahenduste ärijuht Karl Oskar Haak tõi välja, et kuni 2020. aastateni kasvas e-kaubanduse turg peamiselt uute tarbijate ostujõu suurenemise ehk teisisõnu töö leidnud ja sissetulekut teenima hakanud noorte tõttu. „Pandeemia on aga online poodlejate ringi oluliselt laiendanud. E-poodlejate hulka on lisaks noortele jõudnud ka vanemaid inimesi, kes varem ostsid veebist vähe või üldsegi mitte,“ tõdes Haak.

Millised on eestlaste e-ostuharjumused?

Euromonitor Internationali uuringu andmetel ostetakse e-poodidest kõige suuremas mahus elektroonikakaupu, sellele järgnevad moekaubad ning mõneti väiksemas mahus teised vaba aja tooted (raamatud, lilled, ehted, sisutusdetailid jne). 

„Mida me veel pelgame, kuid kindlasti õpime, on toidu ostmine internetist. Praegu ostab interneti vahendusel toitu ainult 2,3% tarbijatest. Sama seis on ka ilu- ja tervisetoodetega, kus interneti vahendusel osteti vaid 7% kogu mahust,“ märkis Haak. 

SEB Makselahenduste ärijuht selgitas, et käesoleva aasta 9 kuu e-ostlemise käive Eestis oli 2,48 miljardit eurot, mis on võrreldes eelmise, 2021. aastaga 41% suurem. 

„Seejuures tegid Eesti elanikud kolmandas kvartalis kuus keskmiselt 7,2 miljonit e-ostu 297 miljoni euro eest. Sellest omakorda 4,9 miljardi euro väärtuses Eesti-siseseid oste ning 2,3 miljardi eurot viidi välismaistesse e-poodidesse. Märkimist väärib asjaolu, et kui 2020. aastal tehti kõikidest eestlaste e-ostudest 54% ja 2021. aastal 61% riigisiseselt, siis 2022. aastal oli see osakaal 68%. See näitab seda, et lisaks üldisele e-kaubanduse kasvule on eestlased hakanud eelistama kodumaiseid e-poode ja teenuseid,“ tõdes Haak. 

Eesti Panga statistika kinnitab, et maksete arvu poolest on Eesti-sisestes e-ostudes kõige populaarsem makseviis pangakaart, millega tehti kuus keskmiselt 2,9 miljonit ostu. Kui aga vaadata ostude käivet, siis pangalingi ja makse algatamise teenuse koondkäive on oluliselt suurem – 132 miljonit eurot, võrreldes pangakaardiga tehtud käibega, mis oli 42 miljonit eurot. 

„Erisust saab põhjendada sellega, et pangakaarti kasutatakse väiksemate maksete nagu sõidujagamisteenuse, toidutellimise või igakuise ajalehe digipaketi eest tasumiseks, kuid e-poodides kauba eest tasutakse peamiselt pangalingi või makse algatamise teenusega,“ selgitas SEB Makselahenduste ärijuht.  

Järjest rohkem loeb mugavus

Karl Oskar Haak tõdeb, et e-kaubanduse turu kasvades kasvavad ka klientide ootused: „Mida aeg edasi, seda enam hakkab ostukohta määrama mitte ainult toote hind, vaid ka kasutajakogemus, mille kvaliteedil ilmselt lage ei ole.“ Ta tõi välja, et Eestis elavate e-ostlejate puhul on oluliseks aspektiks ostude sooritamise või kohaletoimetamise kiirus.

„Pandeemia ajal kohaneti selle tarbijaootusega kiiresti ning vaadati oma klienditeekonna protsessid üle just selle pilguga, et tellitav kaup jõuaks kliendini võimalikult kiiresti,“ rääkis Haak, kuid lisas, et lisaks tellimuse transpordi kiirusele on olulisel kohal ostu sooritamise protsesside kiirus ja mugavus. „Kui inimene on tooted e-poe ostukorvi lisanud, aga jätnud selle eest tasumata, tuleks kriitiliselt üle vaadata oma makselahenduste protsess. Kas valikus on erinevad makseviisid ning kas protsess on kiire ja usaldusväärne? Tundmatud makselahenduste pakkujad ei pruugi kliendis usaldusväärsust tekitada ning see võib tingida ostu pooleli jätmise. Samuti, kui maksta saab ainult krediitkaardiga, aga puuduvad näiteks pangalingid või mobiilsed makselahendused, võib klient ostu pooleli jätta. Lisaks tuleb tähelepanu pöörata ka kaupade ja raha tagastamise protsessile, mis peab olema sama mugav, lihtne ja kiire nagu tellimise protsess,“ kirjeldas Haak e-ostlemise protsessi mugavaks muutvaid tegureid.

Uuendused ja tõusvad trendid

Üha enam näeme, et erinevad e-poed pakuvad välja kasutajakogemust mugavamaks muutvaid digilahendusi - Zara võimaldab klientidel juba praegu virtuaalselt oma valitud riideid selga proovida ning IKEA võimaldab digiruumis hinnata, kuidas üks või teine ​​mööbliese kodus välja näeks. „Erinevaid erilahendusi, mis ostlemiskogemusele lisaväärtust annavad näeme e-poodides ilmselt lähiajal järjest rohkem,“ ütles Haak.

„Kuid selleks, et olla konkurentsivõimeline, peavad ettevõtted looma oma klientidele tähenduslikku sisu ja suurendama lojaalsust. Üks lihtsamaid viise selleks on hüperpersonaliseerimine, mis oma sisult tähendab personaliseeritud pakkumisi ja kliendikogemust, mis saavutatakse andmete, tehisintellekti ja prognoosiva analüüsi abil. Teisisõnu, veebisaidi sisu muutub dünaamiliselt vastavalt erinevatele parameetritele – kasutaja sotsiaaldemograafiline profiil, geograafiline asukoht, käitumuslik ajalugu vm. Eesmärk on pakkuda isikupärastatud sisu ja kohandatud kasutajakogemust,“ rääkis SEB Makselahenduste ärijuht.

Haak lisas, et ka liitreaalsus on e-poodide maastikul tõusev trend. See on simuleeritud keskkond, mis on loodud erineva riist- ja tarkvara abil ning kus saame näha, kuulda või tunda midagi, mida reaalsuses ei eksisteeri. „E-poe klientidel võimaldab see enne ostu sooritamist vaadata tooteid või kogeda teenuseid reaalajas keskkonnas, kus ta parasjagu asub, ning see aitab neil ostuotsust langetada. Liitreaalsust kasutatakse kõige rohkem tööstusharudes nagu mood ja kodukaubad, kus klient saab kaupa paremini tunda, ilma seda isiklikult nägemata. Reaalne näide on IKEA, mis võimaldab ostjatel kohandada ja paigutada oma elutuppa IKEA toodete 3D-mudeleid,“ kirjeldas Haak erinevaid võimalusi, mis e-poodides trende loovad.

Ärijuht lisas, et mõistagi ei saa ka e-poode arendades mööda vaadata jätkusuutlikkusest. Uuringuandmetel isegi 75 protsenti ostujõulisest Z-põlvkonnast on nõus rohkem maksma eeldusel, et toode on jätkusuutlik. 

"Internetis dikteerib edu praegune või potentsiaalne klient, nii et vaid põhjalikud teadmised ja empaatiline lähenemine aitavad e-kaupmehel tema ootusi täita. Ja kui mõnel müüjal on veel küsimus, kas alustada internetis kauplemist, siis meenutagem: peagi ostame virtuaalselt iga viienda toote ning kui sinu toodet veebis saadaval pole, siis müüvad seda konkurendid,“ võtab Haak teema kokku.

‍

Katre Kärner

SEB Pank

‍