3 põhjust miks klient E-poodi usaldab

Olukorras kus igaüks võib ennast piiramatult kiita on usaldusväärsetel kaupmeestel järjest raskem oma usaldusväärsust klientidele selgeks teha. E-kaubandusse on tulnud järjest rohkem kahtlase taustaga ettevõtteid ning lühiajalist kiiret kasu otsivaid õnnekütte. Selletõttu on hakanud kannatama juba ka need, kes oma asja ausalt ajavad. Kuidas oma kliente ikkagi veenda enda usaldusväärsuses ja eristuda neist kes usaldust ei vääri. Kuidas näidata, et sinu e-pood on kliendi usalduse vääriline.

Esiteks 3 peamist usaldusväärsuse saavutamist takistavat viga mis tehakse:

1.   Ära eelda, et kliendid peavad sinu ettevõtet usaldusväärseks - Covid-19, globaalsed tarneraskused, põlvkondade vahetus ja sada muud põhjust on teinud tarbijad ettevaatlikuks ka kõige tuntumate ettevõtete suhtes. Ära eelda.

2.   Ära häbene anda kliendile infot oma usaldusväärsuse kohta. – Sina oled ekspert ja tead miks klient peaks sind usaldama. Ütle see välja. Igal firmal on omad tugevused, tee enda omad kliendile teatavaks.

3.   Ära näita usaldusväärsust mida sul ei ole. – Seega kui tahad lubada midagi mida sa ei saa ausalt kliendile lubada, siis ehk oleks aeg teha väiksed parandused. Usu, see on vaeva väärt.

Öeldakse, et enesekiitmise rasket tööd ei saa jätta juhuse hooleks ja nii see on. Kui sina, kes sa enda e-poodi kõige paremini tunned, tood osavalt välja oma tugevused ja oma usaldusväärsuse, siis on teistel palju lihtsam sinu kohta hea sõna öelda. Kuidas aga valida mida öelda nii, et see ei muutuks ebaoluliseks enesekiituseks vaid annaks edasi võimalikult palju olulist ja usalduse seisukohast vajalikku informatsiooni.  

Siin on sulle 3 peamist tegurit mille järgi sinu klient sinu usaldusväärsust hindab. Kui sul õnnestub need sõnumid veenvalt klientideni viia – peab klient sind usaldusväärseks ning kindlaks valikuks.

1.   Kompetents – Näita, et sa oled ekspert. Ükskõik kas parima kvaliteedi, soodsaima hinna, suurema valiku või kiireima tarne pakkumises. Põhiline, et sinu kompetents oleks kliendile hästi nähtavalt ja üheselt mõistetavalt edasi antud. Ütle ja näita mis on sinu tugevus. Kuid ole ettevaatlik ning hoidu väidetest mida sa ei saa külastajale veenvalt näidata. Väited mida sa ei suuda veenvalt toetada võivad usaldusväärsust vähendada.

2.   Heatahtlikus / Eetilisus – Näita, et kliendi rahulolu ja tema vajadused on sulle pikaajaliselt oluliselt vajalikumad kui lühiajaline rahaline kasu kliendi petmisest. Näita, et sa kasutad oma kompetentsi kliendi heaks, mitte kliendi vastu. Näita, et sa hoidud ebaausatest kauplemisvõtetest ja nende kasutamisest on sul rohkem kaotada kui võita. 

3.   Aktiivsus – Näita, et sa annad endast parima, et pakkuda uusi tooteid, parimaid pakkumisi, kiiremat toimetust ja parimat teenindust. Ei piisa ainult kompetentsist. Tuleb osata näidata, et sa aktiivselt kasutad oma kompetentsi oma klientide heaks. Suhtle, vasta kiiresti, tegele probleemidega, teavita ise klienti enne kui tema jõuab küsida jne.

Loomulikult käivad inimesed peamiselt E-poes tooteid uurimas ja pööravad üldistele tekstidele vähem tähelepanu. Seetõttu võib juhtuda, et jääte mõnikord kompetentsi, heatahtlikuse ja aktiivsuse näitamisega hätta. Lihtsalt pole võimalust. Siin on sulle tagavaraks kolm võimalust mis korrektselt tehtuna E-poes alati töötavad ja mida sa võiksid kasutada LISAKS kompetentsi, heatahtlikuse ja aktiivsuse näitamisele.  Miks lisaks? Sest paljud kahtlase taustaga E-poed kasutavad järgnevaid märke usaldusvääruse signaalide võltsimiseks ja kui teie lehel puuduvad tegelikku kompetentsi, heatahtlikust ja aktiivsust näitavad signaalid või kui need on edasi antud pealiskaudselt ja ilma tegeliku sisuta seal all, siis võivad tulemuse olla ootustele vastupidised. Seega alustage alati kompetentsi, heatahtlikuse ja aktiivsusega ning kui see on tehtud alles siis pöörake tähelepanu järgnevale:

1.   Kontrolli-, kvaliteedi- ja usaldusmärgised – Mida tuntum on esitatud märgis ja mida raskem on seda saada, seda suurem on selle mõju E-poe usaldusväärsusele. Kõige efektiivsemad on tootelehel asuvad märgised. Seejärel päises või jaluses asuvad märgised. Vabatahtlikult võetud, kliendi huvide kaitsmisele sundivad märgised, omavad suuremat mõju usaldusväärsusele kui kohustuslikud load või litsentsid. Odavad ja võltsid märgised vähendavad usaldusväärsust.

2.   Partnerid ja tarnijad – Ametlik partner, sertifitseeritud edasimüüja. Mida suurema ja usaldusväärsema firma logode kasutamise õiguse te olete välja teeninud, seda usaldusväärsemana teid tajutakse. Liialdamine või ebausutavate logode lisamine vähendab usaldusväärsust.

3.   Seniste klientide tagasiside – Mida rohkem usaldusväärset ja kontrollitavat tagasisidet te saate oma toodete juures näidata, seda parem. Rõhk sõnal kontrollitavat. Mida kindlamini on tagasiside taga päris inimene oma päris sõnadega, seda rohkem sellel mõju on. Ise kirjutatud või ostetud tagasiside annab pigem vastupidise efekti.

Iga E-pood on erinev ja seega ka vajadused ning võimalused. Iga kaupmees saab ise kõige paremini selgeks teha mis on tema tugevad küljed ning need veenvalt kliendile selgeks teha.

Kui jääd ise selles hätta, või kui soovid lihtsalt mõtteid ammutada, siis ostuteadus.ee lehel on sinu jaoks olemas põhjalikum ülevaade võimalustest mida E-poes usalduse signaliseerimiseks kasutada.  Lisaks 2 kavalat võimalust juhuks, kui kõik muu usalduse loomisel on untsu läinud.

Kari Kuulman
E-kaubanduse psühholoog

Tartu Ülikool

Psühholoogia magistrantuur

kari.kuulman@ut.ee

‍