Soovitusindeks (ing.k. Net Promoter) mõõdab klientide lojaalsust ettevõttele ja tema poolt pakutavale tootele/teenusele.  Soovitusindeks põhineb asjaolul, et kui inimene kedagi või midagi oma sõbrale-tuttavale soovitab, siis ta võtab omale justkui vastutuse soovitatu kvaliteedi eest. Seega soovitab ta ainult neid ettevõtteid, mille heas teeninduses on ta ise kindel.

Kliendilt küsitakse reeglina „Kui tõenäoline on, et te soovitate meid oma sõbrale või kolleegile?“. Klient hindab soovitamise tõenäosust skaalal 0-10. Lisaks palutakse kliendil vabas vormis oma hinnangut põhjendada ning vajadusel saab küsida veel lisaküsimusi. Soovitusindeksi üks eelis on see, et kliendil piisab vaid mõnele küsimusele vastamisest ja teda ei tüüdata pikkade küsimustikega. Lisaks annab see konkreetse mõõdiku oma ettevõtte teeninduskvaliteedi hindamiseks.

Soovitusindeksi arvutamise valem:

Miks klientide lojaalsust mõõta? Hea kasum ja halb kasum.

Soovitusindeksil on tugev korrelatsioon firma pikaajalise eduga. Pahatihti juhid eeldavad, et nad teavad, mis on kliendi jaoks oluline. Analüüsides tulemusi võid keskenduda aspektidele, mis tegelikult mõjutavad klientide hinnangut ja kõrvale jätta tegevused, mis ei mõjuta klientide rahuolu. Saad teada oma tugevad ja nõrgad küljed ning parandada toodet, teenust, protsesse ja teeninduskvaliteeti. Soovitusindeksi peamine idee on suurendada lojaalsete klientide (soovitajate) hulka ja vähendada rahulolematute (mittesoovitajate) hulka.

Soovitusindeksi metoodika üks kreedo on: soovitajad toovad head kasumit, mittesoovitajad toovad halba kasumit. See tähendab seda, et ka mittesoovitaja maksab arve ära aga ta räägib oma halvast kogemusest paljudele sõpradele ja see võib päeva lõpuks ettevõttele kaotatud klientide näol kalliks maksma minna. Soovitajad räägivad ka oma heast kogemusest ja see omakorda toob ettevõttele uusi kliente, uut käivet ja kasumit. Soovitusindeksi kasv toob ka käibe ja kasumi kasvu.

Infovara näiteks analüüsis oma klientide Soovitusindeksi ja käibe seost ja avastas:

  • Kliendid, kelle ostumahud olid viimasel aastal kasvavas trendis, nende soovitusindeks oli vastavalt ka 30% võrra suurem kui neil, kelle käive oli stabiilne või kahanev.
  • Kui 50% SI-ga klientide SI suudetaks tõsta 70-80%-ni, siis suure tõenäosusega nende ostumahud kasvaks ka 20%-sest langusest 20%-se tõusuni (kokku 40%). Antud ostumahtude juures võiks ettevõtte võita 150 000 eurot aastas.

 

Mida ja millal küsida?

Tark on hoida kätt kogu aeg pulsil. Laias laastus peaks protsess koosnema nendest sammudest:

  • Vali oma ettevõtte teenidusprotsessis välja kohad, mille kohta soovite saada kliendi tagasisidet. Näiteks peale mingi suurema projekti lõpetamist või peale igat tarnet või peale arve saatmist.
  • Tee Recommys omale konto, valmistate ette küsimustike mallid ja saada klientidele välja. Saatmise saab automatiseerida, Recommy meeskond aitab selle teostamisel.
  • Kliendi vastused laekuvad teie Recommy kontole, kus saate klientide tagasisidet grupeerida ja analüüsida.
  • Süsteem arvutab tulemused automaatselt välja. Kogu raporteerimise protsessi saab samuti automatiseerida, juhtidele saadetakse tulemused meilile. Esmaspäeva hommikul on eelmise nädala tulemused must-valgelt postkastis.
  • Tagasiside saab automaatselt jagada kategooriatesse erinevate osakondade, piirkondade, teenindajate, jm tunnuste järgi. Recommys on olemas ka lihtne töödejuhtimisesüsteem, mis võimaldab tagasiside saata kohe õige inimese töölauale.

 

Soovitusindeksist saad rohkem lugeda lehelt www.recommy.com

Liitu uudiskirjaga

Väärt uudised, praktilised nõuanded ning siseinfo Eesti e-kaubanduse kohta.