Pandeemia on viinud ärid internetti ning kasvatanud kordades kogu maailmas e-kanalitest ostmist, kui ka infootsingut sinu ettevõtte ja toodete kohta. Samaaegselt on tugevalt muutunud tarbijate harjumused kui peamine- ootused teenindusele, toodetele ning protsessidele. Internet on samas halastamatu- kui ei meeldi, läheb kinni, kui sa minuga ei tegele, jätan pooleli. Näha on selgeid trende ning juba muutumas tarbijate ootuseid heale teenindusele kui ka müüja taustale ja väärtustele.

E-ostlejad muutuvad rohelisemaks

Mitmete rahvusvaheliste uuringute tulemused näitavad, et Lääne-Euroopas (kus tehakse 70% Euroopa e-kaubanduse käibest!) on kasvamas uue põlvkonna ostjate teadlik soov iga ostuga keskkonnale aina vähem mõju avaldada. Nii soovitakse ostuotsuse tegemisel teada toote komponentide koostist, kauba saatmise (lennuk, laev, kuller) ökoloogilise jalajälje suurust ning võimalusel eelistatakse taaskasutatavat pakendit (mida muideks mitmed rahvusvahelised e-poed pakuvad, Eestis on seda teed senini läinud ainult paar ettevõtet). Aina paremini ostetakse missiooni, abi, “lugu”- „Meie tuludest läheb x osa…“, „toetame iga ostuga…“, „kasutame taastuvenergiat“ jpm. Neid trende ja tarbija kasvavat meelestatust, mis jõuab lähiajal ka Eestisse, tasub silmas pidada ning vastavalt tegutseda.

Ligipääsetavuse ja vähemustega arvestamine

Alates 2012. aastast kehtivad Euroopa Liidus avaliku sektori veebilehtedele WCAG nõuded ehk lehed peavad olema ligipääsetavad ka puuetega inimestele. Euroopa Liit on otsustanud kehtestada alates 2025. aastast samad nõuded ka e-poodidele. Mõistagi ei tähenda see seda, et kõik Euroopa e-poed peavad üleöö ette võtma tohutud arendustööd. Siiski tasub juba praegu sellele mõelda ning järgmise või ülejärgmise aasta arendusplaani lisada ka järgmised punktid: parendada fondi suurust, vaadata, kas iga pildi juures on piisav kirjeldus jm. Sarnaselt eelmisele punktile toovad tarbijad üle Euroopa tagasiside küsitlustes välja, et neile lähevad korda e-poed, kes mõtlevad ka haavatavatele sihtgruppidele ning arvestavad ühiskonna nõrgemate liikmetega.

Mitte mobile first, vaid mobile only

Erinevad uuringud ennustavad, et mobiiltelefonide kaudu e-ostlemise osakaal aastatel 2021-2022 on 70-75% kogu e-kaubanduse mahust. Võib-olla on see pisut optimistlik, aga on selge, et mobiiltelefone kasutatakse nii e-ostude tegemisel kui ka mistahes info tarbimisel rohkem kui arvuteid. Oluline on siinkohal klienditeekond, mis algab internetist ja mobiiltelefonist, olgu see kasvõi pelgalt info/toote/ettevõtte otsing. Seega peab mõtlema mitte ainult e-poe vaid ka mistahes ettevõtte kodulehe, mis on kui visiitkaart, mobiilivaate peale. Samas on kuni 1/3 ettevõttete ja e-poodide veebidest mobiilivaates not responsive ehk vajaks kiiret parendust.

Personaliseerimine

Inimesed ei taha enam kõike, vaid endale sobivat. Personaliseeritud sõnumid ja kliendile lähenemine muutub lähiaastatel kliendirahulolu ja klienditeekonna disainimise võtmeks. Mitmete uuringu tulemuste järgi nõustub umbes 50% tarbijatest väitega, et personaliseeritud pakkumine/e-poe lähenemine muutis tema ostuotsust ehk pani ostlema. Siinkohal tasub välja tuua e-posti ja sotsiaalmeedia turundus – mis on jätkuvalt ühed kuluefektiivsemad ja otsesed kliendibaasi kasvatamise ning kasutoomise vahendid automaatturunduses. Jaga soovitusi ostetud toote hooldamise, personaalsete soodustuste ja tootesoovituste, trendide ja lugude kohta – tarbija tahab üha enam näha personaliseeritud sõnumeid, mis lähtuvad tema võimalikest vajadusest.

Häälostlemine, AI, AR – ei ole enam teadus

Üks suuremaid ennustusi peale omnichannel lahenduste arenemise (mis on loomulik e-evolutsiooni protsess) on hääljuhtimised. Tarbijate sõnul on e-ostlemise suurimad plussid aeg, raha ja valik. Samas järjest suurema kaubavaliku ning ajasäästu soovi tõttu ongi arenduses pilgumaksed (Aliexpress) ja Amazoni Echo (tark rääkija). Amazon on isegi ennustanud, et suisa 50-60% kogu ostjaskonnast kasutavad lähema viie aasta jooksul ostude tegemisel häälotsinguid ja juhendeid.
Personaliseerimise ja kliendikogemuse arendamise tulemusena tulevad järjest rohkem pilti AI ja AR lahendused. Need uuenduslikud tehnoloogilised võimalused on tuttavad aastaid, kuid seoses COVID-19 tuleku, tarbimis- ja ostukeskkonna arenduste ning klienditeeninduse kiiruse kasvuga on jutubotid, chat boxid jm kiired vestluse ja tagasiside lahendused juba tavapäraseks saamas. Lisandunud on võimalused teha automaatturunduse rakenduste kaudu ajalisi pakkumisi, personaliseerida ja optimeerida kliendibaasi huvidest ja kliendiajaloost lähtuvalt. Samamoodi on lähiaasta jooksul koostööst teadusasutustega oodata tarbijate käitumismudeldamise automaatikat jm lahendusi e-poodidele.
AR ja kõikvõimalikud virtuaalreaalsuse lahendused on teine suund – et tarbija saaks endast, kodust või lemmikloomast laadida üles pildi ja veenduda, kuidas riideese seljas passib või kuidas tapeet tuppa sobib. Ning seejärel saab tellida e-poest valitud toode lähimasse brändi kauplusesse või pakiautomaati.

Sotsiaalmeedia tähtsust on raske alahinnata

Rahvusvahelised e-ostlemise trendiuuringud toovad välja, et 50-60% ostjatest on klienditeekonda alustanud reaktsioonina brändi sotsiaalmeedia postitusele. Plahvatuslikult on suurenenud influencerite mõju – mõne uuringu tulemused väidavad, et koguni 70% Eesti inimestest teeb ostu jälgitava mõjuisiku soovituste peale. Ning fookuses on pildimaterjal! Märksõna kaudu internetis tooteotsingut tehes vaadatakse neljal juhul viiest pilti, mille järel liigutakse edasi muu info juurde. Seega kvaliteetsed pildid, videod ja postitused on olulised.

Omnichannel ehk e-kaubandus toetagu sinu füüsilist äri

Järjest rohkem suuri rahvusvahelisi brände kaasab uute füüsiliste poodide planeerimise protsessi e-kaubanduse kogemusega spetsialiste, kuna poodi tulnud klient on tõenäoliselt brändi e-poes käinud ning digitaalse tarbimisharjumusega. Seega tasuks mõelda e- ja füüsilise äri kokkusobitamisele, kus mõlemad suunaks ostma. Nii tasub märkida e-poes toote juurde info, kui selle võib leida ka füüsilisest poest.
Näiteks Nike ’i tosse saab New Yorkis soetada järgnevalt: valid e-poest tossud, tellid need spetsiaalsesse automaati, mille juures saad neid sobival ajal proovida. Kui tossud sobivad, maksad ja võtad jalatsid kaasa, kui ei, paned kappi tagasi. Ka Telia hakkab pakkuma uudset lahendust. Koostöös Cleveroniga arendas ettevõte iseteenindus-“kapslid”, mis on Cleveroni pakiautomaadi sisuga, iseteenindusekraani ja futuristliku välimusega. Kapsleid annab paigutada pea kõikjale ning tarbija saab sealt kätte misiganes tooteid talle sobival hetkel. Ka Audi Eesti kasutab sarnast lahendust, mis toimib ööpäevaringse teenindusjaamana. Autoomanik saab paindlikult jätta autovõtmed teeninduse asemel talle mistahes sobival ajal väliskappi või tellida sinna samasse automaati tooteid ja varuosi ning saada need kätte kasvõi kell 23.00.
Kasvav trend on Online Pick UP In Store ehk BOPIS, kus inimesed valivad toote e-poes välja, uurivad tausta, tehnilisi andmeid, panevad selle sama toote seejärel “kõrvale” ning lähevad füüsilisse poodi täpselt selle sama tootega tutvuma ning sobivusel ostavad selle ära. Edukamate e-äride kogemuse põhjal teame, et 90% füüsilisse poodi täna ostma tulev tarbija on eelnevalt teinud brändi e-poes otsingu ja kaupu lähemalt uurinud. Seetõttu ongi oluline siduda e- ja füüsiline pood ühte klienditeekonda ja võtta teadmiseks, et juba praegu algab klienditeekond 90% ulatuses internetist. Kas, kuhu ja kuidas see edasi kanaliseerub, on sinu kätes!

Tõnu Väät
Eesti E-kaubanduse Liidu tegevjuht

Liitu uudiskirjaga

Väärt uudised, praktilised nõuanded ning siseinfo Eesti e-kaubanduse kohta.