31. oktoobril toimunud E-kaubanduse Liidu seminaril räägiti automaatturunduse võimalusest ning tutvustati ka mõningaid olemasolevaid tööriistu. Allpool on toodud esile kokkuvõtlikud mõtted nii selle seminari teemadest kui automaatturundusest üldiselt. Seminari salvestus on järelvaadatav Lumavi Facebooki lehel.

Ilma minevikuta ei ole tulevikku! Kui eelnevalt traditsioonilises turunduses keskenduti ettevõttele ja tema eesmärkidele siis pea 5 aastat tagasi tekkis traditsioonilise turunduse kõrvale kliendikeskne turundamine, mida defineeriti kui inbound marketing. Tähelepanu alla läks klient, tema vajadused ja nii tekkis vajadus kliendi meelitamiseks, andmete kogumiseks, kliendi enda külge kinnistamiseks läbi lojaalsuse ja sisu ning usaldusliku suhte loomise.

Inbound marketing seob omavahel kogu kasutaja teekonna kõikides kanalites ning erinevad selleks vajalikud turundusvahendid nt SEO, toote, teenuse sisu, blogi, sotsiaalmeediaturunduse, CTA, maandumislehed, tänan-lehed, email marketing’i, ning kliendirahulolu üheks tervikuks.

Automaatturunduse võidukäik saigi alguse ”inbound marketingi”- turundus läbi kasutajavajaduse -algusega. Esimese turunduskanalina alustati automaatselt koostatud pakkumiste suunamist emailidesse. Kasutajate vajaduste põhine tehnoloogiate arendus ühildab tänaseks automaatturunduse kogu kliendikogemuse/ – teekonna alates lehel browse’imisest, otsingust sisemistest ülesmüügi võimalustest kuni täpse automaatse sihtimistega väliskanalites (portaalid, sotsiaalmeedia, otsingud jne)

Nipid parimaks automaatturunduse plaani koostamiseks
Alustada soovitan koostades ettevõte automaatturunduse strateegia. Soovitan enne erinevate põnevate vahendite kaasamist ehk kellega koostööd teha ja kelle mooduleid kasutada, teha eeltööd miks ettevõte üldse automaatturundust vajab? Mida soovib läbi automaatturunduse saavutada? Kuidas teostada ja eelkõige kellele seda tehakse.

Selleks, et saada oma küsimustele vastused soovitan esimese sammuna kaasata oma tiimi liikmed. Automatiseerida tuleb ju kogu klienditeekond vt. Infograafik 1. Tiimi peaks e-äri valdkonnas kuuluma suuremas ettevõttes iga üksuse esindaja kuni omanike ja tegevjuhini välja saamaks teada, mis on tänase teenuse kõige nõrgemad lülid. Kindlasti ärge andke ülesannet vaid IT-inimestele, kes tihtipeale arvestavad vaid majasisest vajadust jättes kliendi kõrvale. Järgmisena kaardistage üheskoos kasutajateekonnad leidmaks kõige kriitilisemad punktid, mida automatiseerides on võimalik saavutada reaalsed tulemused. Kasutajateekonna kriitilisemad punktid leiad igast valdkonnast analüütika, kliendiküsitluse/-vestluse, sisemise ajurünnaku vm. meetodi abil. Järjesta need tähtsuse järjekorras arvestusega mis on kliendi suurimad vajadused vs mis toob kõige kiiremini ettevõttele seatud eesmärkide täituvuse.

Ettevõtete üks põhilisemaid eesmärke on saada juurde rohkem registreeritud lojaalseid kliente/kasutajaid, et neile teha võimalikult täpseid pakkumisi tõstmaks ostumäära (conversion rate’i) . Selleks on vajalik õppida kõigepealt tundma olemasolevat klienti. Analüüsi kes on sinu klient, leia segmendid, defineeri persoonad arvestusega, mis turgudel tegutsed. Korrasta kliendibaas (registreerunud kliendid, uudiskirja saajad). Otsusta millist infot soovid kliendilt küsida lisaks nimele, aadressile,telefonile, e-posti aadressile, ID’le. Mõtle läbi milliseid käitumuslikke andmeid soovid kliendi teekonnal kaardistada nt browsing history hinnaklass, brändilojaalsus, kui kaua on klient olnud, mis kanaleid pidi ta meile tuleb, jne. Pane paika ärispetsiifiliselt, millist ostuajalugu sa kliendi kohta soovid koguda – tootepõhine, teenuse põhine, ostude arv ajajoones vms.

Seejärel alusta olemasolevate kliendiandmete korrastamist ja vaata üle protsessid, kuidas klientide andmeid kvaliteetselt saada.
Pea meeles, et tegelikust klientuurist keskmiselt vaid 5% klientidest annavad oma andmete kasutamiseks nõusoleku, kellele siis turundajad keskenduvad. Seda on liiga vähe. Loo oma kliendist 360 kraadi vaade ning sellele põhinevad ka edasised automatiseeritud tegevused. Parim näide www.custobar.com

Kõige suurem väljakutse igale e-äri juhile on kuidas saada anonüümne külastaja liituma kliendiks keegi ei taha anda oma andmeid nii kergelt. Liituma kutsub hea teenindus, informatiivne sisu, hea lojaalsusprogramm, eelkõige aga hea tootevalik ning kasutusmugavus. Automaatika ja analüüs üheskoos aitvad neid eesmärke saavutada.
Jälgi külastajat, kui ta annab sulle küpsisega „cookie“ nõusoleku. Läbi selle saad teada, kust kasutaja pärineb, tuvastada kogu sisu, mida iga külastaja vaatab, ja lõpuks tuvastada, kus nad ostuprotsessis asuvad. Kuigi te ei saa külastajaid tuvastada, teate siiski, millest külastajad huvituvad, ja suudate nende otsingutegevusi rahuldada. Näiteks: Läbi lahendate lahenduste nagu Nosto on võimalik suunata peale esimesi samme kliendile tooteid soo järgi nt.rõivad meestele ja naistele.
Analüüsi anonüümsete kasutajate teekondi nt Google Analytics’is. Google Analyticsil on palju funktsioone, mis aitavad teil paremini mõista teavet, nagu enim vaadatud lehed, kõige suurema konversiooniga lehed, potentsiaalsed väljalangemispunktid ja konversioonide omistamise andmed, et saaksite täpsema pildi sellest, kust teie kõige väärtuslikumad kasutajad tulevad.
Tundes oma kliente, nende tarbimisharjumusi ja muid omadusi on automaatturunduses võimalik edukalt luua ”look a like kliendigruppe” olemasoleva kliendiga sarnased anonüümsed kasutajad kellele suure tõenäosusega sobivad sarnased tooted. Nendele saab siis turundada sihitult väärtuspakkumist nii sotsiaalmeedias kui ka erinevates portaalides. Näiteks: Saate sihtida 45 + aasta vanuses mehi, kes on huvitatud aiatehnikast. Olles näinud palju vaeva ja teinud kulusid, et klient jõuaks müügikeskkonda on väga oluline automatiseerida saidil olev suhtlus, et klient leiaks motivatsiooni sulle oma kehtiv kontakt nt. e-posti aadress anda. Selleks on palju võimalusi Näiteks: Kutsu uut klienti liituma uudiskirjaga, loo pop up teavituste teekonnad, koosta whitepaper- oluline info, mida jagad e-posti või sotsiaalmeediasse. Kui klient ostab anonüümselt, siis kasuta tellimuskinnitusi ja muid tellimusega seotud teavitusi kutsumaks klienti liituma püsikliendiks, pakkudes lisaväärtust.
Olles saanud kliendilt esimese kontakti nt e-posti aadressi on olemas, saad järgmiste sammudega erinevates kanalites klientimeelitada väärtuspakkumisega liituma püsikliendiks. Kliendi andmete põhiselt, saad talle koostada personaalseid pakkumisi nii veebi omakanalis, kui välistes turunduskanalites. Selleks aga loo igale eesmärgile täpne teekond, mis ajahetkel ja millal sa klienti liituma kutsud ja kuidas sa temaga suhtled.

Näide kuidas koostada teekonna skeem:

Kaardista online ja offline klientide poolt enim küsitud küsimused ning leia võimalus neile vastamise automatiseerimiseks/edasi- suunamiseks. Enamik e-kaupmehi ilmselt nõustub, et üks enim küsitud (ja klienditeeninduselt aega võtvaid) küsimusi on: „Kus mu kaup on?“ Loo sellele küsimusele AI võimalusi kasutades automaatne teekond nig 70% klienditeeninduse ajast vabaneb kliendiga olulisemaks tegevuseks.
Investeeri aega analüüsimiseks, et lisamüüki suurendada. Olgu selleks suurema laoseisu/marginaaliga toodete esiletõstmine, sarnaste toodete soovitamine, eripakkumiste tegemine jne. Läbi automatiseeritud lahenduste on võimalik lisamüügi kaudu müüki tõsta 35% ja enamgi. www.nosto.com
Üks kõige kiiremiad viise e-äri käivet suurendada on alustada hüljatud ostukorvide teavituste teekondade seadistamisega. Kuid tee seda nutikalt. Enne mõõda ja siis lõika. Analüüsi, miks kliendid sinu ostukorvis ostu ei lõpeta. Selle põhjal koosta tegevusplaan.

Personaliseeri ka oma otsingumootor
Ideaalne otsinguleht sisaldab arukaid soovitusi. Tooteid, mida teised kliendid on oma teekonnal vaadanud ja ostnud. Tark kaupmees saab siin tuua esile tooteid, mida ta tahab näidata.
Otsingu leht ei peaks kunagi andma vaid teavitust, et toodet pole vaid pakkuma kasutajale käitumise põhiseid edasi shoppamise võimalusi tuues esile kasvõi selle hetke kõige enam konversiooni tekitavad tooted.
Juhul, kui kliendil jääb otsingu tagajärjel ost sooritamata on hea rakendada automaatturunduse kõiki reegleid teda tagasi kutsumaks. www.klevu.com

Mida mitte kunagi teha?
Ole automatiseerimisega nutikas, analüüsimata tegevused võivad tuua suuremat kahju.
Ära saada kliendile kunagi pakkumist tootele mille ta on juba soetanud. Tänase hooaja klassika- ostan saapad ja homme saan pakkumise -20% soodsam. Kas ma tahan veel sinna kauplusesse tagasi minna- tõenäoliselt mitte.
Või mis veel hullem- ära suuna kliendile pakkumist millega tal pole midagi teha- roosad lokitangid kiilakale mehele.
Ära paku ostukorvist lahkujale kohe sooduskupongi. Eesti turg on piisavalt väike ja klient harjub kiiresti.
Ära alahinda pakkumise disaini – kasuta kasutajamugavuse parimaid praktikaid.

Kokkuvõttes – automatiseerimine on mõtteviis ja protsess, mitte ühekordne töötuba ega kalli tarkvara ostmine. Et olla e-äride võidujooksus võitja kauem kui üks hooaeg, pead sellesse jätkuvalt investeerima.
Soovid rohkem teada võta ühendust E-kaubandusliiduga, mis teema sind huvitab ja kirjutame sellest järgmisel korral põhjalikumalt.

Siiri Tiivits-Puttonen, strateegiline e-äri konsultant
Siiri 20-aastases kogemustepagasis on nii töö hulgi- ja jaekaubanduses (3M, ELKO, Sirowa), edukate e-äride juhtimine (Bauhof, Euronics), kui ka rahvusvahelistele brändide arendusprojektide juhtimine (Filippa K, Björn Borg). Hetkel aitab ta kasvatada e-ärisid Lumav Commere’s.

Liitu uudiskirjaga

Väärt uudised, praktilised nõuanded ning siseinfo Eesti e-kaubanduse kohta.